Acht pijlers voor een succesvol CRM-systeem

Een vergissing die bij de implementatie van een CRM-systeem nog weleens wordt gemaakt, is dat het alleen draait om het systeem. Echter is dit slechts een middel om zaak- en klantgericht te werk te gaan. De fout die daarbij wordt gemaakt is dat de integratie van het systeem een uitkomst biedt voor het klantgericht werken. Het gaat er natuurlijk vooral om hoe je het gebruikt en met welk doel. Een CRM-systeem gaat geen klantgerichte visie ontwikkelen, dat doet het brein daarachter. Oftewel de organisatie. Een selectietraject zal uiteindelijk gaan uitmaken welke onderdelen nu de succesfactor van het CRM-systeem zullen bepalen.

Wat zijn nu de belangrijkste pijlers om de organisatie van een nieuw CRM-systeem in goede banen te leiden?

1. Urgentie
Naast het stellen van doelen van een CRM-systeem, moet je als organisatie zorgvuldig naar de werknemers communiceren waarom de integratie van een CRM-systeem noodzakelijk is. Wat is de urgentie? Waarom hebben we dit als bedrijf nodig? Het beleid en de bedrijfsstrategie van de organisatie spelen een cruciale rol hierin. Zo kan er bijvoorbeeld veel tijd worden bespaard door meerdere documenten aan één bedrijfspagina of contactpersoon te verbinden.

2. Visie
In een organisatie moet iedereen weten welke koers het bedrijf wil varen. Saamhorigheid staat op de eerste plaats. Het creëren van een wij-gevoel is waar vele organisaties naar streven. Dit geldt ook bij de implementatie van een CRM-systeem. Waar wordt het nieuwe systeem straks voor gebruikt? Wat kunnen we ermee? Zonder een visie is de kans op verwarring groter. Het is daarom beter om vooraf een duidelijke visie op te stellen, waarin iedereen zijn of haar energie kan stoppen.

3. Plan van aanpak
Het is nu duidelijk waarom er een CRM-systeem komt, wat het doel daarvan is en hoe dit op de visie van de organisatie aansluit. Het is nu tijd voor een uitgedacht plan: een roadmap. Welke stappen zijn er nodig om het gezamenlijke doel te bereiken? Wanneer en door wie worden deze uitgevoerd?

4. Expertise
De komst van een CRM-systeem vraagt om expertise op bepaalde gebieden. Het vergt een andere manier van werken. Alle knoppen en functies zijn nieuw en medewerkers zullen dus tijdig over het CRM-systeem moeten worden geïnformeerd om de opstartprocedure soepel te laten verlopen. Stel dus een expert aan (of huur iemand in) om het systeem aan de man te brengen. Zonder ‘skills’ ontstaat namelijk onzekerheid in plaats van plezier in het systeem. Plan van te voren een aantal trainingen in en zorg ervoor dat het personeel zelf kan oefenen met het CRM-systeem. Hierdoor zijn de werknemers al bekend met het systeem voordat het daadwerkelijk gebruikt gaat worden.

5. Bronnen
Er spelen verschillende factoren mee die het succes van het CRM-systeem bepalen. De mensen achter het systeem, infrastructuur, communicatielijnen, tijd en geld hebben stuk voor stuk een grote invloed hierop. Door duidelijk onderscheid te maken tussen deze verschillende factoren, kan je als projectmanager alles in goede banen leiden. Hierdoor motiveer je je personeel om aan de slag te gaan met het nieuwe systeem. Juist de factor tijd is in deze kwestie een belangrijke schakel, alles staat of valt bij een goede planning. Daarnaast is tijd kostbaar. Hoe strakker de planning, hoe meer kosten er kunnen worden bespaard op de implementatie van het nieuwe CRM-systeem.

6. Organisatie
De organisatie achter de introductie van een nieuw softwareprogramma, communicatiemiddel- of tool, wat het CRM-systeem in feite is, maakt het product. Iedere werknemer is betrokken bij een organisatieverandering en wil dan ook letterlijk in het proces betrokken worden. Zorg daarom dat iedereen tijdig geïnformeerd wordt over het CRM-systeem. Hoe eerder je werknemers betrekt in het proces, hoe sneller je ze kan overtuigen. Daarnaast gaat vrijwel iedereen in de organisatie werken met het CRM-systeem en je kunt van tevoren problemen voorkomen met goede voorlichting over het nieuwe systeem.

7. Stakeholders
Niet alleen interne communicatie is van belang bij de realisatie van een nieuw CRM-systeem, ook de omgeving speelt een essentiële rol. Zonder de focus op de omgeving richt je je te veel op interne processen en verlies je de klantenbinding uit het oog.

8. Projectmanagement
Bij een grote organisatieverandering komt een hoop kijken. Sturing is in dit proces van groot belang. Het aanstellen of benoemen van een projectmanager is essentieel om sturing te geven aan het proces. De rol van een projectmanager is om de veranderingen die na de introductie van het CRM-systeem plaatsvinden zorgvuldig door te communiceren naar de achterban van de organisatie. Doe dit tijdig, want op die manier voorkom je complexe vraagstukken over de werking van het systeem tijdens of na de oplevering. Daarnaast dient deze persoon als aanspreekpunt tijdens het implementatieproces.

De komst van een (nieuw) CRM-systeem vraagt om een zorgvuldige en efficiënte aanpak. Het zijn de verschillende factoren die samen het succes van het CRM bepalen. Laat in ieder geval zien dat het nieuwe CRM-systeem er moet komen aan de werknemers, hoe je er mee moet werken en verlies daarbij niet je focus. Stel een projectmanager aan om de organisatieverandering door te spelen naar de werknemers, daarnaast is een aanspreekpunt tijdens dit proces geen overbodige luxe. Richt je na de overtuiging van de interne organisatie op de externe organisatie, want vergeet niet: CRM draait uiteindelijk om klantenbinding- en werving.

www.efficy.nl