[branded content] Nieuwe features chat apps biedt marketeer ongekende conversatiemogelijkheden

Conversational marketing kent nogal wat definities: van klanten betrekken door dialoog, interactie met mensen via real-time tot het voeren van tweerichtingscommunicatie. Maar het fenomeen heeft in korte tijd ingrijpende veranderingen doorgemaakt. In essentie is het nog steeds hetzelfde, maar er zijn veel meer mogelijkheden voor marketeers bijgekomen.

Hoe gaat/ging het vaak nu nog? Een consument komt op een website en heeft vragen over een specifieke dienst of product. Hij begint een gesprek met een bedrijf via de widget rechts onderin de website waarna een service agent of een chatbot de consument verder helpt met de hoop dat hij converteert. Inbound marketing - oftewel de consument komt naar een bedrijf toe - in een notendop.

Conversational marketing nieuwe stijl biedt meer mogelijkheden om ook outbound marketing succesvol te maken. Dit komt doordat Meta nieuwe features heeft toegevoegd waardoor het nu mogelijk is om via hun kanalen WhatsApp, Facebook Messenger en binnenkort waarschijnlijk ook via Instagram DM daadwerkelijk outbound marketingcampagnes te versturen zoals een nieuwsbrief, aankondiging van een nieuwe collectie en andere informatie. Natuurlijk wel op voorwaarde dat de consument/klant een opt-in heeft. Groot voordeel van de chat apps is dat de gebruikers al gewend zijn aan 1-op-1 communicatie en dagelijks bereikbaar zijn via de platforms.

Email minder effect

Email was lange tijd het middel bij uitstek om de dialoog met de klant op te zetten, maar als marketingtool wordt het steeds minder effectief. Productmarketeer Tom Faas van CM.com: ‘De engagement met email, open en click through rates, wordt met het jaar minder, mede omdat email inboxen dagelijks overstromen. De betrokkenheid van email is laag: in 2023 wordt nog slechts 1 op de 5 e-mails geopend. Jongeren geven steeds meer de voorkeur aan andere communicatiekanalen zoals social media, zelfs op de werkplek.’ Andere hindernissen voor marketeers zijn volgens Faas dat het organisch bereik op social media steeds minder wordt, dat adverteren jaarlijks duurder wordt (CPC groeit elk jaar) en dat door Adblockers en het verdwijnen van 3rd party cookies de consument in toenemende mate lastiger te bereiken is.

Kloof dichten

Volgens Faas bieden de chat apps een revolutionair nieuwe manier van klantcommunicatie. ‘De chat apps dichten feitelijk de kloof tussen het eenrichtingsverkeer van de marketingcampagne en de persoonlijke interactie met de klant. Marketeers kunnen vanaf nu rechtstreeks communiceren met klanten die hiervoor een opt-in hebben gegeven. Als merk/bedrijf kun je nu super relevante content versturen via de chat apps.’

Hij voegt daaraan toe: ‘Het is verbazingwekkend hoe een enkele toegevoegde functie, namelijk het versturen van persoonlijke en relevante content, van de grote platforms talloze nieuwe kansen creëert. CM.com ziet een groot potentieel voor retailers, e-commercesites en consumentenmerken die van hun aanwezigheid op sociale media succesvol gebruik willen maken.’

Het is verbazingwekkend hoe een enkele toegevoegde functie van de grote platforms talloze nieuwe kansen voor jouw klanten creëert.

Marketingmix

Overigens adviseert Faas niet om emailmarketing helemaal te schrappen, maar juist de marketingmix te verrijken met bijvoorbeeld nieuwsbrieven via WhatsApp of andere chat apps. Faas: ‘Deze chat apps hebben namelijk zoveel extra voordelen. Je bericht komt altijd aan bijvoorbeeld en verdwijnt niet in een spambox. Je hebt een hoge engagement met open rates van 98% en CTR van 45% tot 60%. Je hebt als merk nog weinig concurrentie, omdat nog niet veel bedrijven hier gebruik van maken en je communiceert op de kanalen die je klanten al dagelijks gebruiken. Ze zijn er toch al!’

Waak voor te veel aanbod

Net als bij elke marketingaanpak moet je als marketeer uiteraard altijd alert zijn op een overkill aan communicatie. Dat geldt uiteraard ook voor de inzet van de chat apps. Voor je het weet keert de positieve dialoog zich tegen je en haakt de klant af en blokkeert je. Daarom tot slot een paar handige tips om bij het inzetten van conversational marketing de klant tevreden te houden.

1. Laat de klant de eerste stap zetten. Een belangrijke best practice is om de klant het gesprek te laten beginnen. Stuur dan een opt-in-verzoek, zodat jij altijd marketingberichten kunt sturen. Handel binnen 24 uur. Streef er altijd naar om binnen een dag te handelen, en het liefst veel eerder.
2. Wees alert op herhaalde berichten. Jouw klant kan jouw bericht steeds weer tegen komen bij het scrollen. Dus het heeft geen zin om elke week hetzelfde bericht te verzenden.
3. Varieer je communicatie. Stuur geen eindeloze stroom kortingsaanbiedingen. Maak van elke interactie een echt gesprek, luister naar wat de klant zegt voordat je antwoordt.
4. Gebruik negatieve feedback van de klant als leerzame momenten. Het is onvermijdelijk soms dat een klant je blokkeert, jou rapporteert of gewoon niet meer wil praten. Behandel deze reactie altijd als leermoment en niet als barrière. En praat niet de hele tijd!

CM.com werkt al jaren met platforms zoals Instagram, WhatsApp en Facebook Messenger waardoor het bedrijf een groot voordeel heeft op de concurrent en als geen ander begrijpt welke mogelijkheden de Meta-features bieden aan de moderne marketeer die conversational marketing succesvol wil inzetten.

CM.com start graag met jou een conversatie over de mogelijkheden. Wil jij dat ook, neem in dat geval contact op.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met CM.com
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld