Innovaties van NS gericht op verbetering klantbeleving

De innovaties van NS staan volledig in het teken van de verbetering van de klantbeleving. Een focus die de onderneming onmogelijk uit het oog kan verliezen. Want de medewerkers van deze onderneming zijn tevens klanten van de Nederlandse Spoorwegen. Het hoofdkantoor van NS staat aan de Laan van Puntenburg in Utrecht, op loopafstand van het treinstation Utrecht Centraal. Ardesch is al ruim 6 jaar werkzaam voor het bedrijf en reist dagelijks met de trein. Daarnaast is hij een fervent fan van de OV-fiets, het vervoersmiddel waar hij graag gebruik van maakt als zijn aanwezigheid elders gewenst is. Hij draagt momenteel de functietitel jaar manager klantinnovatie en strategie.

Mobiele impacts

Klantinnovatie en strategie bij NS is als afdeling zo’n anderhalf jaar geleden door Ardesch opgezet. Niet dat voorheen niet aan innovaties werd gewerkt binnen NS, maar juist om alle initiatieven en ontwikkelingen op dit vlak samen te brengen. Op deze manier krijgen innovatie en commerciële strategie namelijk een vaste plek in de organisatie. Het uitgangspunt voor iedere vernieuwing bij NS is dat deze dient te passen in de strategie en de klantreis. De innovaties tref je volgens Ardesch op diverse terreinen. Zo zie je digitaal voortdurend verbeteringen in de mobiele applicaties, in de trein continu verdere optimalisatie van het reiscomfort en op het station constante aandacht voor het perfectioneren van de beleving van reizigers. De onderneming heeft bovendien aandacht voor samenwerking met relevante partners, zoals tijdens de ‘Dutch Design Week’.

Optimalisatie customer journey

‘Klantinnovatie en strategie bij NS betekenen vanuit de klant kijken naar mogelijke verbeteringen van de klantreizen,’ zegt Frank Ardesch. ‘Die customer journey van de NS beperkt zich niet tot de treinreis. Wij kijken naar de hele reis, van voordeur tot eindbestemming. Ook de fietstocht of de busrit naar het station hoort bij dat traject, net als het laatste stuk met bijvoorbeeld de OV-fiets of de leenauto naar het uiteindelijke reisdoel.’ Nieuwe proposities starten bij NS volgens Ardesch altijd bij een behoefte van de klant. ‘We willen de beleving van de hele reis van de klant steeds beter maken met behulp van innovaties op het gebied van bijvoorbeeld het betalingsverkeer – denk aan betalen met je bankpas – en de treininrichting. Binnen dat innovatiekader zetten wij onze strategieën – zoals de productstrategie en de prijsstrategie – in om dat door te vertalen naar de hele organisatie. Zo krijgt de klant namelijk één verhaal vanuit NS. We vertellen intern en extern dit verhaal ook zoveel mogelijk vanuit het perspectief van de reiziger.’

De reiziger zelf is daar continu bij betrokken. Uiteraard voert NS veelvuldig klantonderzoek uit. Ardesch: ‘Maar wij hebben met de unieke situatie te maken dat ook onze eigen medewerkers klanten van ons zijn. Want het NS-personeel reist veel met het openbaar vervoer, in alle variaties die mogelijk zijn. Alle innovaties krijgen vorm in co-creatie met klanten of met partners, zoals met designers die met een frisse blik naar de klantreis kijken tijdens de ‘Dutch Design Week’.”

Midden in Nederlandse samenleving

Jaarlijks reizen 9 miljoen Nederlanders minimaal één keer met de trein. Dat positioneert NS midden in Nederland en betekent dat zij voor het hele land een goede oplossing moeten bieden. Voor arm en voor rijk, voor de Randstad en voor de regio. De kernwaarden die ze daarbij door de hele organisatie heen hanteren, zijn open en betrouwbaar, resultaatgericht en streven naar vooruitgang – dat wil zeggen, inspelen op de veranderingen die door de samenleving worden omarmd. ‘De innovaties in mobiliteit vinden bij NS in een breed spectrum plaats. Denk aan de robotisering die de weg vrijmaakt voor autonoom rijdende treinen en het toepassen van slimme technologieën die ons in staat stellen de treinen nog meer punctueel te laten rijden. Dan hebben we het over planningsystemen die met zelflerende algoritmes nauwkeurig worden gevoed. Dit zijn voorbeelden van technologische en operationele vernieuwingen.’

Positionering van het merk NS

De positionering van het merk NS is volgens Ardesch geheel veranderd ten opzichte van pakweg 10 jaren geleden. Van oudsher was NS het authentieke Nederlandse symbool voor de trein, vergelijkbaar met wat KLM was voor het vliegtuig. ‘Uiteraard zijn we nog steeds direct verbonden met treinvervoer. Niet voor niets worden treinstations geduid als NS-stations of voor vrijwel iedereen duidelijk gemarkeerd met slechts het karakteristieke logo. Tegenwoordig beogen we het merk NS veel meer te laden vanuit een brede mobiliteitsuitdaging. Het geelblauwe merk is meer dan een logistieke functionaliteit die reizigers van A naar B brengt. We helpen ook individuele klanten om hun tijd zo goed mogelijk te besteden. Daarnaast willen we bovendien een positieve bijdrage leveren aan de bereikbaarheid van Nederland voor onze klanten en medewerkers. Want zonder tevreden medewerkers krijgen wij geen tevreden klanten.’

Op dinsdag 9 oktober 2018 – vandaag dus - is Frank Ardesch een van de sprekers tijdens ‘Onze Nederlandse marketing-footprint’. Aanmelden kan via deze link. Dit event van Platform Innovatie in Marketing (PIM) vindt plaats bij LVT Group in Bunnik.