‘We moeten marketeers helpen wat AI echt kan betekenen’

Nu AI-oplossingen elkaar in razend tempo opvolgen en hype soms de boventoon voert, ziet De Zao het vooral als haar missie om helderheid te brengen. Ze is verantwoordelijk voor de positionering van Customer Decision Hub (CDH) richting marketing- en businessleiders wereldwijd. Tijdens het jaarlijkse klantevent PegaWorld benadrukte De Zao vooral het belang van taal en vertrouwen én de kracht van een compacte marketingorganisatie.

Verouderde processen
De doelgroep van Tara bestaat uit marketing- en CX-leiders, data-analisten en marketing operations professionals. 'Zij hebben allemaal te maken met versnipperde data, verouderde processen en hoge verwachtingen. Onze software helpt ze om hyperpersoonlijke klantinteracties op schaal te leveren en tegelijkertijd interne afstemming te verbeteren.' Hoewel de technologie complex is, is de belofte van Pega helder. 'We zeggen niet alleen wat we kunnen, we doen het ook. Waar andere partijen zich verliezen in AI-buzzwords, leveren wij concrete, schaalbare oplossingen die écht het verschil maken voor marketeers én hun klanten.'

Duidelijke kaders
Generatieve AI is volgens De Zao geen experiment meer, maar een noodzakelijke bouwsteen in moderne marketingstrategieën. 'De bekendste toepassing is contentcreatie, maar het gaat verder dan dat. Bedrijven moeten durven vertrouwen op AI, binnen duidelijke kaders. De organisaties die het meeste succes behalen, zijn juist degenen die de controle iets loslaten en de AI zijn werk laten doen.' Daar hoort volgens haar ook transparantie bij, zeker richting streng gereguleerde sectoren zoals finance en insurance. 'Je hebt het over hypotheekaanvragen en gezondheidsgegevens – dat vereist vertrouwen. Daarom bouwen wij simulaties in, zodat je kunt zien wat AI zal doen voordat je het live zet. Dat maakt het veiliger én begrijpelijker.'

We zijn eigenlijk vertalers en moeten techtaal omzetten naar klanttaal

Nauwe klantrelaties
In haar rol probeert ze voortdurend de brug te slaan tussen technologie en de praktijk van marketeers. 'We zijn eigenlijk vertalers. We moeten techtaal omzetten naar klanttaal. Neem bijvoorbeeld een term als ‘arbitration’ – bij ons betekent dat dat AI in realtime bepaalt welke boodschap een klant te zien krijgt. Maar veel mensen denken aan juridische geschillen. Dus testen we met klanten hoe we het beter kunnen verwoorden. Ik geef zelfs zakjes Seattle-koffie aan diegene die met de beste suggestie komt.' Juist die nauwe klantrelaties typeren Pega, zegt ze. 'We zijn kleiner dan sommige van onze concurrenten, maar daardoor wendbaarder. Onze klanten kennen ons team, we betrekken hen bij campagnes en laten content toetsen voordat we het breed uitrollen. Dat doet wonderen voor de klanttevredenheid én retentie.'

De Zao werkt al vier jaar bij Pega, na eerdere functies bij onder meer Oracle. 'Die ervaring aan klantzijde helpt me enorm. Ik weet hoe het is om te worstelen met prioriteiten, afstemming en tech die niet praat met andere systemen. Daardoor begrijp ik beter wat onze klanten nodig hebben.' Over de toekomst van intelligente automatisering is ze uitgesproken optimistisch. 'De snelheid van innovatie, het verdwijnen van third-party cookies en de noodzaak voor nieuwe databronnen gaan voor een creatieve golf zorgen. Ik kijk ernaar uit om te zien hoe marketeers AI op onverwachte manieren gaan inzetten. Vaak ontstaan de beste ideeën per ongeluk – net als penicilline.'