Cross border e-commerce: Tijd voor world domination (2)

Neem China: volgend jaar shopt naar verwachting 53 procent van de Chinese online shoppers in het buitenland. Nu wordt Nederland nog niet genoemd in de top-5, in tegenstelling tot de VS, Hong Kong, Japan en ook Groot-Brittannië. Dit deel gaat specifiek in op de belangrijkste aspecten op nationaal niveau. Ik zou zeggen: help mee om Nederland in die topregionen te krijgen.

Levering en retouren

Waar staat je magazijn en distributiecentrum, verstuur je vanuit daar en neem je daar ook retouren aan? En via welke kanalen laat je dit lopen? Werk met internationale (grote) partijen als DHL, Fedex, UPS et cetera. Zo werkt online fashionshop Supertrash.com samen met zowel DHL als UPS om snel in meer dan 30 verschillende landen te kunnen bezorgen. Als je de beloofde leveringstijden niet nakomt, dan is het snel afgelopen.

Overigens lijkt gratis verzenden en retouren de norm, maar is het niet. De consument is best bereid om hier voor te betalen. Waar vooral frustratie kan ontstaan is wanneer deze kosten pas in je check-out als konijn uit de hoge hoed op de betaalpagina naar voren komen. Er zijn veel voorbeelden van drop-outs in de check-out die op het eerste gezicht onverklaarbaar zijn, maar hidden costs zijn ware trustkillers. En uiteindelijk ook die van je business.

Betalingen

Vaak wordt gedacht dat je met creditcard en (internationale) ‘wallets’ wel klaar bent voor het ontvangen van betalingen. Is dat waar? Nee! Lokale betaalmethoden zijn net zo belangrijk. Duitsers betalen het liefst achteraf, Engelsen het liefst met creditcard en Kenianen, om maar eens een dwarsstraat te noemen, per sms. En in Frankrijk kun je nog met ‘good old’ cheques online betalen. Echt waar. Wil je conversie - en dus omzet - mislopen, dan is dit één van de redenen.

Internationale payment service providers (psp’s) hebben zowel de kennis, als lokale mensen, als het platform om je hierbij te helpen. Bied een goede mix van internationale en lokale betaalmethoden aan; vergelijk maar eens de Engelse en Duitse webshop van Asos.com: de betaalmethoden zijn per land relevant.

Wetgeving

Last but not least, werk met een lokale expert of neem een partner in de hand op dit gebied. Europa lijkt een single market, maar dat is het nog lang niet. De Euro, SEPA en enkele pan-Europese consumentbeschermingswetten zijn inmiddels gerealiseerd, maar dit is nog niets vergeleken met het woud aan nationale wet- en regelgeving, die per land verschillen.

Denk eens aan herroepingsrechten, retourrechten en BTW-regels. In Duitsland bijvoorbeeld kun je zonder vooraankondiging een aanschrijving INCLUSIEF boete krijgen van de advocaat van je concurrent als je niet voldoet aan de Duitse regelgeving… Klinkt gek, maar noem het zelfregulering. Ander voorbeeld: het internationale modemerk Zara komt van oorsprong uit Spanje: daar is het herroepingsrecht zeven dagen. Ondertussen heeft Zara filialen door heel Europa heen, waaronder in Duitsland. In tegenstelling tot Spanje geldt in Duitsland 14 dagen herroepingsrecht. Dit zijn belangrijke regels waar ieder bedrijf rekening mee moet houden.

Kortom, internationale expansie is een serieuze kwestie en vereist een goede strategie. Door samen te werken met internationaal ervaren partners (én deze tips ter harte te nemen) kun je de weg over de landsgrenzen heen al sterk vereenvoudigen. Ook hier geldt het eeuwenoude principe: een goede voorbereiding is het halve werk. Tel hier de invloed van de concurrentie bij op en de verschillen in cultuur en vraag van de doelgroep, en je komt goed beslagen ten ijs. En als je twijfelt, benader me gerust.

Dit blog is geschreven door Jasper Scheffer van betaalmethode Klarna. Hij reikt in twee blogs een aantal belangrijke focuspunten aan op basis van internationale ervaring in achttien landen.
https://www.klarna.com/nl

*report-cross-border-e-commerce-reach-1-trillion-2020-charts
**deel 1