Volledig digitaal contact wel geaccepteerd bij prijsverlaging

De overheid heeft 2017 als het jaar uitgeroepen waarin het contact met de overheid volledig digitaal moet verlopen, uitzonderingen daargelaten. De weg hier naar toe gaat met veel hobbels en is de vraag of deze deadline überhaupt wordt gehaald. Dat komt niet alleen door technische en ict-problemen, maar zeker ook door de complexiteit van de dienstverlening en omdat de burger zo sceptisch is als het gaat om digitaal contact.

Het scepticisme tegenover digitale kanalen is niet alleen binnen de overheid maar bij het bedrijfsleven terug te zien. Uit klanttevredenheidsonderzoeken blijkt keer op keer dat consumenten digitale kanalen zoals e-mail, chats of WhatsApp waarderen, maar er moet altijd een mogelijkheid blijven bestaan om ook telefonisch of face-to-face contact te hebben. Kortom, de gemiddelde Nederlander is weliswaar digitaal savvy, maar volledig digitaal contact met bedrijven en de overheid is nog vaak een brug te ver.

Digitaal contact zowel kosten als marketing gedreven
Waarom dat een teleurstelling is voor veel bedrijven, is zowel kosten- als marketing gedreven. De inzet van digitale kanalen kan voor bedrijven een kostenbesparing opleveren. Denk aan de callcenters die vervangen kunnen worden door een kleinere customer serviceafdeling die via WhatsApp, e-mails en chats vragen beantwoordt en klachten in behandeling neemt. Vooral bedrijven die opereren in een sterk prijsgedreven markt kunnen niet wachten om kostbare kanalen zoals de telefoon af te schaffen.

Volledig digitaal is ook vanuit marketing perspectief voor veel bedrijven aantrekkelijk. Trage dienstverlening is funest, denk aan de wachtrij en de keuzemenu’s bij telefonisch contact. Consumenten willen snel antwoord op hun vragen. Digitale kanalen maken het mogelijk om sneller te reageren op verzoeken en vragen. Het is niet voor niks dat de zakelijke inzet van WhatsApp zo populair is. Vergelijk bijvoorbeeld de duur van een gemiddeld telefoongesprek en die van een WhatsApp-conversatie.

Zeven op de tien sceptisch over volledig digitaal contact
Ook uit een TNS Nipo-onderzoek dat ik onlangs heb uitgevoerd onder 42.000 Nederlanders, blijkt dat consumenten kritisch staan tegenover (overheids)dienstverlening die volledig via digitale kanalen verloopt. Zeven op de tien Nederlanders zou het (zeer) slecht vinden als er alleen maar digitaal contact mogelijk zou zijn met een bedrijf of overheidsorganisatie. Slechts 9 procent van de consumenten zou het goed vinden als het contact met bedrijven en overheden alleen nog maar digitaal mogelijk zou zijn. Deze kleine groep noemt vooral het gemak en de snelheid van online kanalen. Het zijn vooral jonge, hoogopgeleide mannen die op dit moment volledig open staan voor digitaal contact.

Financiële prikkel haalt consumenten over de streep
Als er echter een kostenverlaging tegenover volledig digitaal contact staat, zien we een andere uitkomst. Als bedrijven een korting van 10 procent zouden geven op bijvoorbeeld hun premie, product of dienst zal niet 9% maar 20% van de Nederlanders bereid zijn om volledig digitaal contact te hebben. Wat opvalt, is dat een dergelijke financiële prikkel vooral oudere, mannelijke, vaak gepensioneerde consumenten over de ‘digitale streep’ zou halen.

Nog steeds staat maar een klein deel van de Nederlanders open voor dienstverlening dat volledig digitaal verloopt. Maar als er een kostenverlaging tegenover staat, stijgt de bereidheid significant. Volledig digitaal contact wordt dus wel geaccepteerd bij een prijsverlaging. Dit biedt kansen voor het bedrijfsleven en misschien ook voor de overheid?

Deze blog is geschreven door Job van den Berg, client consultant bij TNS Nipo.