[onderzoek] Hoe blijft je naam plakken als iedereen binnen zit?

Corona houdt de mensen thuis, de winkelstraten zijn rustig en er wordt meer dan ooit online besteld. Door deze veranderingen zijn voor bedrijven de persoonlijke offline contactmomenten met hun klanten enorm afgenomen. Het online bereiken van de doelgroep is voor de meeste bedrijven daarentegen goed te doen. Maar met jou, zijn er heel veel andere aanbieders die dit op dezelfde manier doen. Hoe bereik je in deze tijd (nieuwe) klanten en, nog belangrijker, hoe kun je ze langer aan je binden?

Verrassingselement
Omdat de grote techbedrijven een enorme bulk aan persoonlijke data bezitten, kunnen zij zeer gericht adverteren. Voor de consument heeft dit voor- en nadelen. Over het algemeen krijg je relevante advertenties te zien, maar de vraag is of je alleen maar deze ‘relevante’ advertenties wilt zien of zou je ook weleens verrast willen worden? Een ‘uitstapje’ maken buiten je interesses? In een online wereld kan dit verrassen al snel geïnterpreteerd worden als een fout, maar in de offline wereld staat men hier eerder voor open.
Zo lag er bij mij een mooie flyer voor afhaalmaaltijden op de mat. Het was van een grand café uit de buurt. Niet direct een plek waar ik mijn maaltijd zou bestellen. Ik werd wel aangeschreven als ‘Lieve buur’ en dat speelde in op mijn gevoel. Mijn zintuigen werden geprikkeld door het papier, de boodschap en het design. ‘Toch een keer wat anders dan een social ad’. Er was goed nagedacht over het idee, het ontwerp en het bezorgen van deze offline campagne. Dit overtuigde mij om te bestellen. Op vertoon van de flyer kreeg ik een korting en wat bleek? Op deze manier kon het grand café ‘ouderwets’ het resultaat van deze campagne meten. Dus waarom zou je als ondernemer jouw online ads niet een tandje lager zetten en een deel van het budget gebruiken voor een kleinschalige offline campagne?

Maak het persoonlijk
Door de huidige maatregelen is het veel lastiger geworden klanten op een offline manier aan je bedrijf te binden. Dus grijp de klantcontactmomenten aan die nog wél mogelijk zijn. Mensen hebben - vooral in deze tijd - behoefte aan contact. Een persoonlijke benadering naar klanten zal hen dan veel langer bijblijven. Het daadwerkelijk face to face of telefonisch contactmoment met je doelgroep is de kans die iedere ondernemer zou moeten pakken om zo zijn klant – beter - te leren kennen. Enkele gebaren die veel indruk kunnen maken:

• Schakel niet altijd een bezorgdienst in, maar laat je personeel zelf met bestellingen langs de deuren gaan. Zorg dus voor die extra persoonlijke noot.
• In plaats van een gestandaardiseerde e-mail te sturen, bel je de klant op dat zijn zending is vertraagd.
• Neem meer tijd voor klanten in de winkel nu er toch minder mensen binnen (mogen) zijn.

Het is een kunst klanten een echte persoonlijke ervaring te bieden. Dit is makkelijker te realiseren voor de kleinere ondernemingen, maar ook de grote jongens kunnen het. Zo ging een kennis van mij de Kilimanjaro beklimmen, waarvoor hij nog een powerbank nodig had. Helaas bleek bij de plaatselijke Coolblue-vestiging het gekozen product niet op voorraad. De medewerker plaatste vervolgens een online bestelling voor hem. Normale service tot zover. Een dag later ontving hij zijn powerbank in de kenmerkende Coolblue-doos met uiteraard een grapje erop. In deze doos zat ook een handgeschreven kaart waarin de medewerker van de winkel hem succes wenste met de beklimming. Dat is meer dan normale service.

Stickyness van marketing
Een ideaal resultaat van een marketingcampagne is dat deze nog lang bij de lezer blijft hangen. Vandaar deze noemenswaardige creatieve benaderingen van bedrijven waar we allen nog wat van kunnen leren:

• Bloomon bezorgt persoonlijk een vers boeket bloemen. Het is verpakt in gerecycled papier met hierin een getekende uitleg hoe je je bloemen het beste kunt schikken en verzorgen. Ook leveren zij een klein boekje met informatie over elke bloem in het boeket. Leuk en erg leerzaam voor de ontvanger.
• Door de snelle groei van online supermarkt Picnic staan nieuwe klanten soms een tijdje op de wachtlijst. Om het wachten te verzachten, bieden zij deze nieuwe klanten regelmatig een leuk presentje aan. Een leuke gratis ‘wachtverzachter’ zoals Picnic het zelf benoemt.
• Door de gevatte uitingen die met de pakken gemaakt kunnen worden, zorgden de chocoladeletters van Chocomel voor een zeer succesvolle OOH-marketingcampagne. Een campagne voor jong en oud en perfect voor social sharing.

Opvallen in een tijd wanneer men veel thuis zit, lijkt lastig, maar soms kan er met een kleine ‘extra’ activiteit al een groot verschil worden gemaakt. Kijk om je heen, leer van de successen van andere merken en zet die in voor je eigen merk. Geef waar mogelijk nét dat beetje extra met offline marketing, persoonlijke aandacht en ‘sticky’ marketingacties.

Dit artikel is geschreven door Filip Lacor, consultant innovate bij EY VODW, en verscheen eerder in MarketingTribune 20.