Klantgerichtheid is toch niet zo moeilijk?

Na het aanschaffen van zeer veel producten bij een retailer realiseer ik mij dat ik één product toch echt niet nodig heb. Typisch een gevalletje van te enthousiast zijn en te veel hebben gekocht. Ruim twee weken later kom ik terug bij de winkel en geef ik aan het product te willen terug brengen. Een jong meisje kijkt mij verveeld aan en zegt: 'Helaas mevrouw, op de bon staat dat het binnen 14 dagen moet worden teruggebracht en er zijn 16 dagen voorbij, ik kan u niet helpen.' Verbaasd kijk ik haar aan en vraag of ik haar manager even mag spreken.

Na ruim vijftien minuten wachten, komt de manager naar mij toe en ik geef nogmaals aan dat ik het ongebruikte (uiteraard nog in verpakking stekende) product graag terug wil brengen. De ietwat venijnige manager vertelt ook dat de ruilperiode inderdaad helaas voorbij is. Verbouwereerd en geïrriteerd toon ik mijn kassabon waarop staat dat ik voor ruim 1000 euro (ja, ik ben een vrouw) spullen bij deze winkel heb gekocht en ik maar één artikel van 15 euro terug wil brengen. Ik ben verbaasd over de inflexibiliteit. De manager kijkt mij strak aan en geeft mij de volgende les: dat ze bij hoge hoge uitzondering het product terugneemt, mits ik meteen iets anders in de winkel ervoor uitkies, maar dat ze dat in de toekomst zeker niet nog een keer zou doen en dat ik toch wel een hele speciale behandeling kreeg. Dit moest ik mij goed beseffen! Juist ja, bedankt voor de vriendelijke communicatie...

Als je haar maar goed zit. Mijn collega vraagt vrolijk of ik naar de kapper ben geweest. 'Ehhh, nee mijn föhn is kapot', was mijn antwoord. Een A-merk föhn die ik nog geen jaar had, brandde opeens door wanneer je deze op de hoogste stand zette. Niet handig voor je coupe, maar ook nog gevaarlijk. Toch maar even bellen met klantenservice, dacht ik. Het bekende fenomeen van een tijd in de wacht staan, vijf keer worden doorgezet en drie keer te moeten terugbellen sla ik voor het gemak eventjes over. Of ik het onvindbare serienummer kon doorgeven die ergens midden op de föhn is geplaatst en die inderdaad bijna niemand kan vinden. Ik helaas ook niet. Tsja, dan konden ze me toch echt niet helpen. Er was wel een recall geweest van deze föhn, maar zonder serienummer konden ze verder niets doen. Het advies? Ik kon de föhn maar beter niet meer gebruiken. Een uitermate scherpe conclusie van de servicemedewerkster. Ik moest maar bellen met een andere klantenservice die meer wist van de onderdelen.

Om een lang verhaal kort te maken: de föhn kon ik opsturen waarbij de verzendkosten voor mijn rekening kwamen. Vervolgens zou het bedrijf kijken of ze de föhn konden maken en de reparatiekosten van ongeveer 40 euro zou ik moeten betalen. Vervolgens moest ik dan de verzendkosten betalen om de föhn weer opgestuurd te krijgen. Serieus? Dan lijkt het mij handiger om een nieuwe föhn te kopen. Ja, dat vond de servicemedewerkster die mij 'hielp' ook. Ze had zelf ook die föhn, dus ze hoopte eigenlijk dat die van haar het dan wel bleef doen. De telefoongesprekken zijn opgenomen voor trainingsdoeleinden, benieuwd of daar ooit nog wat uitkomt.

Helaas heb ik ook niet de gouden formule om klantgerichtheid succesvol voor elk bedrijf in te zetten. Het is een te groot en complex onderwerp daarvoor. Toch vind ik dat klantgerichtheid, dit blijkt onder andere uit deze twee voorbeelden, voornamelijk zit in het persoonlijke contact, de communicatie met de klant. Zo moeilijk hoeft dat toch niet te zijn? Mijn advies: zorg voor capabele, servicegerichte en communicatieve medewerkers die hospitality-gericht zijn en snappen dat de klant rechtvaardig geholpen wilt worden.