De ANWB is geen kampioen

Ik herinner me ook, wanneer ik die ‘ontzettend handige’ gratis wegenkaarten met tegenzin bij de ANWB ging ophalen (met onmogelijke openingstijden, by the way), dat in de etalages van de winkel van die sportieve regenjassen en 'moderne' regenbroeken hingen, altijd in de sale en altijd uit de mode. Kortom, als kind van ouders uit de jaren '50 is de ANWB je beste vriend. Dan valt het vies tegen dat ze bij de ANWB plotsklaps van een koude kermis thuiskomen. Trouwens, niet alleen mijn ouders heb ik horen klagen, zelfs vrienden blijken gepikeerd.

Duurdere pakketten

De ANWB gooit de Wegenwacht-pakketten op de schop. Waardoor je als klant geconfronteerd wordt met extra dienstverlening - waar je niet echt op zit te wachten - en een hogere prijs. Alle leden hebben een brief ontvangen over de nieuwe service van de ANWB en over de voordelen. De pakketten zijn overzichtelijker ingedeeld en je hebt vanaf nu een keuze uit maar liefst negen opties; alle negen duurder dan voorheen. Snel verdiend door de ANWB, toch? Want veel mensen lezen niet goed of reageren niet en dan wordt automatisch het door de ANWB voorgestelde pakket van kracht.

Maar dit is niet het enige waar mijn ouders verontwaardigd over zijn. Ze zijn sinds 1974 (familie)lid; al 40 jaar trouwe klanten dus! En eigenlijk ook wel een beetje trots op hun loyaliteit naar deze organisatie toe. Omdat hun abonnement tot nu toe altijd een gezinsabonnement was, maar nu blijkt omgezet in een individueel abonnement, moest er een extra ANWB-pas worden aangevraagd. Dit jaar gratis en vanaf volgend jaar 5 euro per pas.

Trouwe klanten schofferen

Zo trouw als mijn ouders zijn, hebben ze meteen een nieuwe pas aangevraagd en deze is opgestuurd met een 'nette' brief erbij. De ANWB afficheert zichzelf in deze brief als voorvechter van het gezin. ‘De ANWB is er voor u en uw gezin’, zo kunnen we lezen, ook al wordt het gezinsabonnement de nek omgedraaid. Maar de brief maakt het nog erger: ‘Welkom bij de ANWB. Fijn dat we u als lid van onze vereniging mogen begroeten.’

‘Welkom bij de ANWB!?’ piept mijn moeder. ‘Ik ben al 40 jaar klant!’ In het systeem staat mijn moeder nu te boek als klant sinds 2014. Weg 40 jaar klanthistorie. Beledigd en teleurgesteld smeet mijn moeder die brief in een hoek.

Met een teruglopend ledenbestand heb je als organisatie extra geld nodig, dat snapt iedereen. Dat er dan veranderingen moeten worden doorgevoerd, is ook begrijpelijk. Maar dat deze ongevraagde kostenverhoging daartoe het ideale instrument is, dat het om zeep helpen van het gezinsabonnement en dat ‘het nieuwe welkom’ daarvoor nu de juiste stappen zijn? Nee, dat denk ik niet. Zonde, zonde, zonde, ANWB. Dit hadden jullie toch handiger kunnen aanpakken.