Onderzoek: corona heeft positieve invloed op CX

In 2018 was dit 57%. Dit blijkt uit onderzoek van Blauw Research onder 11 sectoren in Nederland.

Bijna de helft (46%) van alle organisaties in Nederland geeft aan dat de behoeften van klanten afgelopen jaar sterk zijn veranderd als gevolg van de COVID-19 situatie.

Tweederde van de organisaties speelde – naar eigen zeggen - goed in op deze veranderende klantbehoeften.

Blauw Research was benieuwd of de toename in klantgedreven mindset van organisaties aan het begin van COVID, in de loop van 2020 zou inzakken. Maar dat is duidelijk niet het geval. De COVID-19 situatie had namelijk een duurzaam positieve invloed op de customer experience in Nederland, zo laat de Customer Experience Benchmark 2021 zien. De klantgedrevenheid is ook in 2021 onder 51% van de organisaties gestegen. Daarbij zeggen de meeste organisaties dat de COVID-19 situatie vaker een positieve (43%) dan negatieve (8%) invloed had op de klantbeleving.

Online dienstverlening niet doorontwikkeld vanwege COVID-19

De online dienstverlening is gedurende de COVID-19 situatie nóg belangrijker geworden voor klanten. Tweederde van de organisaties geeft aan dat hun online dienstverlening aansluit op de klantbehoeften. Maar opvallend is dat dit gegeven ten opzichte van 2020 niet is verbeterd, terwijl veel organisaties meer online zijn gaan doen. Slechts 17% is écht overtuigd dat ze klanten goed van dienst zijn via hun online kanalen. Het aandeel goed scorende organisaties is daarmee niet verbeterd ten opzichte van 2020.

Download direct het CX Benchmark Rapport

In 2021 introduceert Blauw voor het eerst de Customer Experience Benchmark. Voor 11 sectoren biedt Blauw daarbij een infographic aan met inzichten op de belangrijkste onderdelen van customer experience.