Je klanten gaan weg? Eigen schuld.

Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de consumenten afhaakt door de manier waarop merken met hen communiceren. Hoe aantrekkelijk je prijzen ook zijn, 45 procent van de klanten verlaat je merk als het teveel moeite kost, het personeel onbehulpzaam is of als er teveel fouten worden gemaakt.

Kijk eens als een klant naar je eigen organisatie en waarschijnlijk ontdek je inderdaad een aantal hindernissen waar je klanten dus ook mee te maken krijgen. Om klanten te behouden, moeten deze problemen dus opgelost worden – net als al die problemen die je in eerste instantie wellicht niet tegenkomt.

Waar begin je?
Over het algemeen wordt nieuw personeel een aantal weken, of soms maanden opgeleid en daarna losgelaten om hun taken zelfstandig uit te voeren. Van hen wordt verwacht dat zij een proces volgen, en om ervoor te zorgen dat zij dat doen, zouden kwaliteitsborgingsprocessen moeten plaatsvinden om een deel van hun werk te checken.

Door personeelsprocessen in de gaten te houden, kunnen problemen aan de personeelskant deels naar boven drijven. Toch zijn deze processen alleen niet voldoende om gedrag te managen en klantbetrokkenheid te optimaliseren – sommige klanten gaan toch weg en sommige klanten zullen ontevreden blijven.

Inzicht verkrijgen in processen
Vergelijk het eens met je auto. Eens in de zoveel tijd heeft die een onderhoudsbeurt nodig om ervoor te zorgen dat alles perfect werkt. Dat is voor een organisatie niet anders. Je moet weten of de systemen en processen die zijn ontworpen om de klant te helpen, je medewerkers te begeleiden en te ondersteunen, naar behoren functioneren, en of regelgeving wordt nageleefd. Maar voor veel bedrijven is dit onbegonnen werk; door al die verschillende processen en systemen zien zij het bos niet meer.

De meeste organisaties hebben niet alleen beperkt inzicht in de manier waarop hun werknemers taken uitvoeren; ook werknemers hebben vaak weinig inzicht in dingen die buiten hun eigen reikwijdte vallen. Zelfs al mochten zij veranderingen in productiviteit en naleving willen maken, dan nog weten veel werknemers niet waar te beginnen. Met meer inzicht in wat werknemers precies doen en hoe zij dat doen, kunnen zij organisaties beter realtime begeleiden en uiteindelijk hun klanten beter bedienen. Bovendien betekent beter begrip van de handelingen van werknemers ook dat organisaties in staat zijn hun best practices te delen en waar nodig gepaste opleidingen aan te bieden.

Het op een consistente en efficiënte manier uitvoeren van processen, helpt dus de productiviteit en diensten te verbeteren. Maar inzicht in die processen is hiervoor altijd de eerste stap. Want zonder inzicht, weet niemand waar het eigenlijk precies misgaat.  voor te doen als klant om er achter te komen waar deze nu precies afhaakt.

Door Michiel Lely, Vice President Practices bij Verint