Weg met de app

Meer dan de helft van al het verkeer dat nu het web overvliegt, komt terecht op een mobiel apparaat. De markt voor dergelijke devices is dan ook volledig verzadigd in ons land (GfK, januari 2017): 67% van de Nederlanders van 13 jaar en ouder heeft een tablet en 83% een smartphone.

Je zou zeggen dat dit goed nieuws is voor appbouwers, maar dat valt tegen. Er tekent zich een duidelijke app-moeheid af. Misschien herken je het zelf ook wel: hoewel we nog steeds geregeld apps downloaden en even uitproberen, is er een magische grens aan het aantal apps dat we daadwerkelijk blijven gebruiken. Zo’n tien apps – dat lijkt het maximum waar we ons comfortabel bij voelen. De rest gebruiken we eigenlijk nooit.

Als je erover nadenkt, is dat wel logisch ook. Hoe vaak heb je nu werkelijk iets nodig van, bijvoorbeeld, een verzekeraar? Wil je van alle partijen waar je een verzekering bij hebt lopen een aparte app op je telefoon hebben die je misschien eens in de paar jaar gebruikt? Als het tegenzit gaat hij dan ook nog push-berichten versturen... Weg ermee!

Waarom zou je voor verschillende platforms en devices aparte app ontwikkelen, als je klanten er niet op zitten te wachten en er een veel handiger alternatief voorhanden is? Responsive websites, die zich automatisch aanpassen aan de vormfactor van het apparaat dat je gebruikt en die door iedere moderne browser worden ondersteund, zijn vele malen handiger. In plaats van verschillende teams hetzelfde kunstje te laten doen voor verschillende platforms en formaten, kun je de middelen veel beter besteden aan één centrale plaats voor je dienstverlening.

Puur praktisch gezien ligt dit zo voor de hand, dat je je kunt afvragen waarom niet iedereen dat al doet. Dat komt natuurlijk deels doordat we nog even moeten wennen aan het idee dat we eigenlijk nooit meer offline zijn. Maar het heeft ook te maken met het feit dat de toplaag van de apps die wél intensief gebruikt worden, meteen ook wel heel aantrekkelijke cijfers laat zien. Als je weet dat zeven miljoen Nederlanders dagelijks Whatsapp gebruiken, dan wil jij dat natuurlijk ook.

Het verschil is dat jij Whatsapp niet bent en dat moet je ook helemaal niet willen. Dergelijke apps (voornamelijk sociale apps) hebben een eigen waarde, die hoogstwaarschijnlijk niet te vergelijken is met jouw dienstverlening. Wat je veel beter kunt doen is zorgen dat je inhaakt op het succes van de apps die er wel toe doen. In plaats van te hopen dat klanten bereid zijn je app te installeren, kun je er beter voor zorgen dat ze je dienstverlening kunnen bereiken via veel meer voor de hand liggende kanalen - zoals WhatsApp.

Het verschil ga je niet maken met technologie alleen. Het verschil maak je door technologie zó te gebruiken dat je mensen raakt op de momenten dat het er echt toe doet. Je wilt daar zijn waar het gebeurt, in plaats van in niemandsland te wachten tot er iemand bij je aanklopt om te vragen wat je te bieden hebt. Je wilt een platform dat slim gebruikmaakt van alle gegevens die het over je klanten kan verzamelen, zodat je zo dicht mogelijk op hun huid kunt kruipen en diensten kunt leveren die inspelen op een actuele behoefte.

De toekomst is aan technologie met een menselijke touch. De vraag is niet op welk platform je aanwezig moet zijn. De vraag is wanneer je op welk platform aanwezig moet zijn om je klanten het best te helpen en wat je ze het best kunt aanbieden op het juiste moment. Een app is veel te beperkt om zo’n strategie goed uit te kunnen voeren. Bovendien is de markt voor apps verdeeld en verzadigd. Investeer liever in manieren om de digitale interactie tussen jouw organisatie en je klanten voortdurend te optimaliseren. Daar valt nog een wereld te winnen.