[column] Start me up!

In een eigen clubhuis met eigen codes en klederdracht aan het werk met een echte dodenlijn: op de opleverdatum is het klaar en sterft de club. Lean, zonder moeilijkdoenerij, legt de start-up verrassend snel een ei. Resultaat: gemotiveerde medewerkers, twintigers die bij jou willen werken en de klant weer op één.

Binnen ABN Amro is Tikkie zo’n pop-up onderneming. Boven het Leidseplein, ver weg van Zuidoost, hebben ze even heel snel een betaal-app gelanceerd die de standaard is geworden.

Zoiets willen ze bij de Volksbank (ASN, SNS) ook wel. Rond een klantenreis naar een hypotheek hebben ze een pop-up organisatie gebouwd. Eén keer per kwartaal komen ze bij elkaar en zetten ze voor twee dagen hun tenten op in het hoofdkantoor in Den Bosch. In die twee dagen zijn de lijnen kort en staan alle neuzen dezelfde kant op.

Ik was gevraagd de boel aan te jagen en kreeg zo de kans de making-of van het succes (naar zij hopen) mee te maken. ‘Breng er wat energie in.’ Zou zo’n pop-up dan toch ook te maken krijgen met slijtage?’, vroeg ik me af.

Ik werd losgelaten in een afgeladen auditorium.  Mijn contactpersoon leidde mij door het gangpad langs rumoerige rijen naar het podium. Toen ik mij omdraaide keken driehonderd man mij gulzig aan. Ik moest denken aan een gladiator in een arena die zo meteen een leeuw op bezoek krijgt.

Ik was verrast. Dit was weliswaar niet de Zuidas, maar Den Bosch en niet ABN maar de Volksbank (wat een gekke naam eigenlijk. communistisch? iets met de Voedselbank?), maar het waren wel bankmedewerkers. Ik zag nergens een dasje of een jasje, wel gympen en de mouwen opgestroopt. Uitgelaten als in een evangelische kerk.

De energie en gretigheid waarmee ze mij aankeken, was waarschijnlijk goed bedoeld maar intimiderend. Als ze de hypotheek-klant zo zouden benaderen, dan betwijfel ik of het een succes gaat worden. Hier moest niet meer energie in, maar rust. Voor een hypotheek neem je ook de tijd, lijkt me.

De zaal keek me verwachtingsvol aan. Een ogenblik wist ik niet wat ik zou doen. Daardoor viel er ongewild een stilte. Precies de stilte die ik nodig had.

‘Als je wil weten wat de klant wil, moet je zelf even stil zijn’, komt er uit mijn mond.

Mijn lucky shot landt goed en wordt als een briljante bijdrage ontvangen. Applaus.

Zo werkt het dus. Haal mensen van hun plek en zet ze bij elkaar en er gebeurt wat. Gemotiveerd zijn ze in ieder geval - en misschien kun je binnenkort in twee of drie tikkies een hypotheek afsluiten.