MediaMarkt gunt ons kijkje in 'wow-center'

Het afgelopen jaar heeft de retailer zijn strategie al intern omgezet van een product- naar een klantgerichte organisatie. Want het verkopen van alleen een product is niet meer genoeg. De optelsom van een product én de aanvullende services moet zorgen voor een totaaloplossing. Dit vormt de basis voor een top-ervaring bij de klant. Deze services en solutions zijn daarmee de nieuwe levensader van het bedrijf.

'Services en solutions zijn de nieuwe levensaders van ons bedrijf', zegt Arnold Sporrel, CEO van MediaMarkt Nederland. 'Alleen een concurrerende prijs is niet meer genoeg. Klanten verwachten een totaaloplossing voor een specifieke behoefte. En met de combinatie van het persoonlijk contact in onze 49 winkels én online zijn we echt onderscheidend. Of je nu in één van onze winkels je online bestelling afhaalt wanneer je dat wilt, of dat je naar onze winkel komt voor persoonlijk advies of voor een reparatie die direct bij de Smartbar geregeld wordt. Wij zien dat het omnichannel model het winnende model is. Daarnaast gaan we veranderen van een product-gedreven naar een klantgerichte organisatie. Dat betekent bijvoorbeeld dat waar voorheen onze winkels zelf verantwoordelijk waren voor inkoop of lokale marketing, we dat nu centraal doen. Zodat in de winkels alle aandacht uitsluitend op de klant gericht is.'

Van een schreeuw- naar een luistermerk

Met deze transformatie verandert MediaMarkt ook haar merkpositionering en visuele stijl. Ken Fontijn, Chief Digital Officer (CDO) van MediaMarkt Nederland en tevens eindverantwoordelijk voor marketing: 'De klant vindt bij ons nog steeds een groot assortiment en krijgt ook altijd een hele goede deal. Maar we veranderen van een hal vol spullen naar een plek waar je een blijvende oplossing en daarmee dus een topervaring krijgt. Wij zeggen: Product + Service = WOW. Anders gezegd: We verkopen geen laptop, maar we helpen je met een zorgeloze eerste dag op school. Want de totaaloplossing voor een student bestaat niet alleen uit de tas en muis die erbij horen. Maar we ontzorgen echt door ervoor te zorgen dat de laptop meteen startklaar is en up-to-date is én blijft. Bijvoorbeeld door de data van de oude laptop over te zetten of hem te verzekeren. En natuurlijk bezorgen we de laptop ook gewoon op zondag bij je thuis.'

Interne cultuurverandering als startpunt

Om haar 4500 medewerkers optimaal te helpen in deze culturele transformatie investeert MediaMarkt in opleidings- en trainingsprogramma’s, leiderschapstrajecten en kennis en expertise van buitenaf. Topman Sporrel: 'Investeren in onze medewerkers heeft onze hoogste prioriteit. Zij zijn tenslotte de sleutel tot succes om onze klanten de WOW-ervaring te kunnen bieden.'