Ruime meerderheid consumenten hekelt digitale experience bedrijven

Ruime meerderheid consumenten  hekelt digitale experience bedrijven
  • Online
  • 21 jun 2018 @ 09:10
  • 21554 x gelezen
  • Link
  • Redactie Online
    Redactie Online

    Redactie
    MarketingTribune
  • OnderzoekDigitaal

Wereldwijd vinden vier van de vijf (81 procent) consumenten dat organisaties in minimaal één van de vier onderzochte sectoren (banken, overheden, retailers en verzekeraars) geen geïntegreerde digital experience bieden. Dat blijkt uit het 'Consumer Connectivity Insights 2018' onderzoek van Mulesoft onder ruim 8.000 consumenten van applicatienetwerken.

Overheden presteerden het slechtst (66 procent) en banken het best. Maar zelfs in die sector zegt ruim de helft (55 procent), dat de digitale klantervaring tekort schiet. De conclusie is dat organisaties in alle sectoren beter aan de verwachtingen van consumenten moeten voldoen. 

Het doel van het onderzoek is te inventariseren of organisaties voldoen aan de verwachtingen die consumenten tegenwoordig hebben over een gepersonaliseerde digitale experience. Uit het rapport blijkt dat organisaties die geen naadloze klantervaring en tijdige toegang tot alle benodigde informatie kunnen bieden, riskeren klanten te verliezen.

Digitale ervaring beïnvloedt klantenbinding
Als gevolg van tegenvallende digitale experiences zou ruim tweederde (69%) van alle ondervraagde consumenten overwegen om van leverancier te veranderen. Vooral in de retail (57%), op de voet gevolgd door verzekeraars (56%) en banken (51%). Jonge consumenten (18-34 jaar) zijn het minst tolerant, van hen zou 76 procent switchen. 

‘De technologie heeft een 'on-demand' cultuur gecreëerd waarin consumenten een geïntegreerde omnichannel experience verwachten’, zegt Ross Mason, oprichter en vice president product strategy bij MuleSoft. "Vooral millennials zetten bedrijven onder toenemende druk omdat ze het delen van informatie te moeilijk vinden. Bijna de helft van de consumenten geeft aan dat ze middenin een request of activiteit zijn gestopt omdat de informatie niet makkelijk beschikbaar was.
Organisaties moeten alle systemen, apparaten en data in een applicatienetwerk verbinden om de beste customer experience te kunnen leveren. Als beloning daarvoor ontstaan vervolgens grote kansen om het aantal klanten, de bestedingen en loyaliteit te vergroten.’

Consumenten waarderen Amazon Go, Facebook Messenger en Chatbots
Uit het onderzoek blijkt dat organisaties nu al veel moeite hebben om een geïntegreerde digitale experience te bieden. De eisen die daardoor aan IT worden gesteld gaan nog verder toenemen naarmate de verwachtingen van consumenten hoger worden.

60 procent van de ondervraagde consumenten winkelt liever via een 'Amazon Go' ervaring (producten in de winkel kunnen kopen zonder gebruik te maken van een caissière of kassa). Vooral millennials (18-34 jaar) zijn gecharmeerd van dit concept. 77 procent gaf aan op deze manier te willen winkelen.

Bijna tweederde (65 procent) van de respondenten gebruikt graag populaire berichtendiensten zoals WhatsApp, Viber, Facebook Messenger of iMessage, om veilig met organisaties te communiceren. Ook hier ligt het aantal hoger (78 procent) bij de 18- tot 34-jarigen.

 Eén technologie waarin organisaties al beginnen te investeren is chatbots. Volgens Gartner verloopt 25 procent van de klantenservice in 2020 via virtuele assistenten of chatbot technologie. Uit de Consumer Connectivity Insights 2018 blijkt echter dat daar nog het nodige werk aan de winkel is:

43 procent van de ondervraagde consumenten heeft de afgelopen twaalf maanden een chatbot gebruikt voor contactopname met een leverancier. Slechts 38 procent van hen vindt dat hun vraag volledig was beantwoord:

19 procent gaf aan dat de chatbot niet in staat was om een vraag te beantwoorden, omdat deze geen toegang had tot de benodigde informatie of systemen.

26 procent werd gevraagd contact op te nemen met een medewerker van de klantenservice en 14 procent kreeg al snel een webformulier.

79 procent van de respondenten denkt dat chatbots intelligenter te maken zijn door integraties te maken met meer systemen en databronnen.

Bijna de helft (48 procent) noemt 24/7 klantenservice als het grootste voordeel van intelligentere chatbots, gevolgd door niet telefoneren (46 procent) en sneller antwoorden krijgen (37 procent).

Onderzoeksmethode
Het wereldwijde consumentenonderzoek is door Opinium Research uitgevoerd tussen 3 en 9 april 2018, in opdracht van MuleSoft. De steekproefomvang was 8.019 volwassen: uit het Verenigd Koninkrijk (2.004), de Verenigde Staten (2.002), Australië (1.010), Nederland (1.002), Duitsland (1.001) en Singapore (1.000). De leeftijdsverdeling was 18-34 jarigen (2.282), 35-54 jarigen (3.029) en 55+ers (2.708).

Redactie Online

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/online bericht over de actuele stand van zaken over het online in contact komen met en verleiden van de klant, met specifieke aandacht voor onder meer e-commerce, online advertising en social media.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken