Het bewijs: slechte klantervaring kost bedrijf omzet

Laten we beginnen met de cijfers als je je klantervaring niet goed hebt ingericht. Een slechte ervaring bestaat vaak uit lang wachten of onbeschoft personeel. Zo blijkt uit een onderzoek van Michael LeBoeuf dat bijna 70 procent van klanten weggaat bij een merk door onverschilligheid van het personeel. Daarnaast nemen de irritaties nog eens toe als de klant niet eenvoudig contact kan leggen met het bedrijf.

Bijna 90 procent van de klanten doet zaken met een bedrijf vanwege een eerdere slechte klantervaring bij de concurrent. Zakendoen met een bepaald bedrijf na een slechte ervaring doen we al gauw twee jaar niet. Zijn klanten ook nog eens te vaak teleurgesteld, dan zegt ruim 90 procent helemaal niet meer terug te komen. Het zijn schokkende cijfers, maar niet zo schokkend als de omzetderving die managers denken op te lopen door een slechte klantervaring. Dat is namelijk 20 procent.

Wat levert een goede klantervaring op?
Als je je realiseert dat één slechte klantervaring al gecompenseerd moet worden, bedenk je je wel drie keer voordat je de verbetering van je customer experience staakt. Het betekent ook niet dat je niets fout kunt doen, het gaat er juist om dat je klachten en fouten oplost. Doe je dat succesvol, dan zegt 95 procent van de klanten dat ze weer zaken met je willen doen.
Een goede klantervaring heeft direct invloed op je omzet: loyale klanten zijn tot tien keer meer waard dan hun eerste aankoop. Als je door het neerzetten van een goede klantervaring je retentie met 5 procent verbetert, dan wordt de winst verhoogd met 25 tot maar liefst 95 procent. Uitgebreid onderzoek met een onderliggend model van Temkin laat zien dat grote bedrijven die goed zijn in het neerzetten van een overtuigende klantervaring tussen 380 miljoen dollar meer binnenhalen dan concurrenten.

Hoewel een goede klantervaring niet per definitie via meerdere kanalen loopt, wordt de omzet wel verbeterd als daarvoor wel gekozen wordt. Klanten die social media gebruiken om in contact te komen met een bedrijf geven 20 tot 40 procent meer uit. Digitale interacties beïnvloeden 36 cent per dollar die wordt uitgegeven in een retailwinkel. Daar komt bij dat digitale shoppers 40 procent meer uitgeven dan consumenten die alleen winkelen in een fysieke winkel.

Multichannel is meer omzet
Echter, als je meer kanalen inzet, dan is het belangrijk dat je niet alleen aanwezig bent, maar juist ook een kanaalspecifieke ervaring biedt. Uit onderzoek blijkt namelijk dat maar liefst 63 procent van de klanten denkt dat retailers social media niet op de juiste manier inzetten. En slechts 45 procent is tevreden over hun ervaring met mobiele kanalen. Tevredenheid onder klanten wordt maar liefst met 20 procent verbeterd als bedrijven in het optimaliseren van hun klantervaring alle contactmomenten meenemen.

Al deze cijfers samen laten zien dat customer experience niet een 'leuke' trend is waar je wel of niet op aanhaakt. Het is een omzet genererende strategie waar klanten blij, tevreden én loyaal van worden. Al geef je niets om je klant, wat ik niet zou aanraden, doe het dan voor jezelf: zonder een optimale klantervaring houd je jezelf tegen in groei van omzet en winst.