Oer-Hollands vreest de e-tailstrijd

Zo zijn bij Hema het afgelopen jaar banen verdwenen en winkels gesloten. Blokker zet de zeilen bij en schrapte 440 banen en Schoenenreus gaat in sterk afgeslankte vorm verder. En dat terwijl de relatief nieuwe spelers, die vooral inzetten op online, het steeds beter doen. Met welke aspecten verslaan deze relatief onbekende, nieuwe webshops de (vaak meer dan een eeuw) oude gevestigde retailmerken?

Voortvarende grote spelers
Vorig jaar groeide de omzet van de webshops met 9,8% volgens cijfers van het CBS. Merken als Bol.com (jaaromzet van 680 miljoen), Coolblue (omzetverhoging van 45%) en Zalando (omzetverhoging van 26%) zijn de grote winnaars op Nederlands’ etailgebied. De Hollandse winkelketens komen er bekaaid af: de vertrouwde imago’s wegen duidelijk niet op tegen de nieuwe online merken met een goed ingerichte webshop, goede en snelle service en 24/7 shopmogelijkheden.

Een goed imago van secundair belang
Een goed imago komt volgens PostNL pas op de 7de plaats wanneer het aankomt op de keuze van de webwinkel, en ‘imago’ is in verband met conversie al helemaal niet relevant. Voor de uiteindelijke aanschaf wil de consument vooral voldoende informatie, eenvoud in gebruik, snelheid, veiligheid en een goede prijs. Daarnaast komen transparantie, gunstige retourmogelijkheden en meerdere betaalmethoden het succes ten goede. Van onze samenwerking met meer dan 50.000 webwinkels weten we dat het afhaakpercentage bij online shoppen tijdens het afrekenen op 77% ligt. Volgens een studie van ECC Keulen wordt maar liefst 15% van alle mogelijke orders afgebroken door een ontoereikend aanbod van betalingsmethoden.

Betaling op het laatste moment geannuleerd
Bijna 20% van de ondervraagden in het ECC-onderzoek gaf aan zijn aankoop te annuleren wanneer zijn gewenste betaalmethode niet aanwezig is. Nog eens 67% van de ondervraagden laat een mogelijke annulering, bij het ontbreken van de gewenste methode, afhangen van de overige aangeboden opties. Er valt dus veel winst te behalen als je webshop nog maar een beperkt aantal betaalmethoden aanbiedt.

Daarnaast is het het belangrijkst om de consumenten centraal te stellen, hen van alle gemakken te voorzien. Dat betekent onder meer snelle en vriendelijke service, voldoende informatievoorziening en de mogelijkheid om de gewenste betaalmethode te kunnen gebruiken.

Klant is meer dan koning
Het succesmotto ‘klant is koning’ van de klassieke retailer is niet afgeschreven, maar moet ook opgaan voor de online consument. Om het hoofd boven water te houden is het dus ook voor de gevestigde merken van belang te kijken naar wat de consument nú wil. Waar kwaliteit, snelheid en interactie nu zorgen voor een goede klant(beleving), in plaats van vooral te onderscheiden op product of prijs. Al is dat natuurlijk voor partijen die vooral groot zijn geworden door ‘op de kleintjes te letten’ lastig om die ruimte te zoeken. Oer-Hollandse retailketens zullen zich moeten heruitvinden door de consument centraal te stellen en een nieuw imago te zoeken waarbij een ding zeker is: bovengenoemde factoren zijn niet langer middelen om je te onderscheiden, maar dienen als ‘license to operate’ om überhaupt mee te mogen spelen. Want wanneer de consument niet krijgt wat hij wil bij een vertrouwd merk, doet hij niet moeilijk om deze in te ruilen voor een relatief nieuw en onbekend merk die beter op de online shopbehoefte inspeelt. En dat hebben Hema, Schoenenreus en Blokker op vervelende wijze mogen ervaren.

*Onderzoek CBS