'Verwachtingen klanten stijgen sneller dan CX-leiders kunnen bijhouden'

Volgens het onderzoek van Zendesk is 66 procent van de klanten minder geduldig dan vorig jaar, terwijl 64 procent van de bedrijven zegt dat klantenservice directe impact heeft op bedrijfsprestaties. Peter Lorant, Chief Operations Officer EMEA bij Zendesk: ‘De verwachtingen van klanten zijn duidelijk sneller gestegen dan CX-leiders konden bijhouden. Daarbij wordt de economie lastiger en neemt de wereldwijde concurrentie toe. Daarom is dit het moment voor bedrijven om slimme strategieën te implementeren om hun CX-initiatieven te versnellen en op lange termijn concurrentievoordeel te realiseren.’

AI
Maar liefst 90 procent van de ondervraagden geeft in het onderzoek aan dat hun organisatie bots gebruikt om klanten naar de juiste oplossing te leiden. Dit zorgt ervoor dat servicemedewerkers meer tijd krijgen om zich te richten om meer complexe taken. Verder noemde 57 procent van de bedrijven de toegenomen productiviteit van servicemedewerkers als het grootste voordeel van de inzet van bots.

Het volledige Zendesk-rapport is hier te downloaden.