´Er zijn meer retailers dan ooit´

Met die boodschap kwam ceo Eddie Capel van technologiereus Manhattan Associates vanmorgen op het eigen jaarcongres, Manhattan Exchange 2018. Na Parijs en Londen voorgaande jaren werd het event ditmaal in Amsterdam gehouden. De aanbieder van supply chain- en omnichannelcommerce-oplossingen ziet de behoefte aan direct contact met de eindgebruiker sterk toenemen. Dat geldt voor omnichannel-retailers, die met behulp van technologie meer te weten komen van shoppergedrag. Dat geldt ook voor fabrikanten en groothandels, die dichter tegen de shopper aankruipen.

Twintig procent

‘Merkfabrikanten weten precies wat shoppers willen, kennen hun koopbehoeftes, en weten ook wanneer shoppers tot aankoop beslissen’, stelt Eddie Capel. Als voorbeelden noemt hij merken als Under Armour, Nike en Adidas, die steeds vaker direct aan consumenten verkopen. ‘Dat is ondertussen vijftien tot twintig procent van hun business.’

Auto-onderdelen

Deze trend tekent zich niet alleen af bij traditionele consumentenproducten. Ook minder voor de hand liggende aanbieders zie je het gedrag van fastmovers kopiëren. Neem autodealers. ‘Als je vroeger schade aan je auto had ging je langs de garage, liet je wagen achter, na een week kom je deze gerepareerd weer ophalen. Dat proces is enorm versneld. Door geautomatiseerde distributie verwacht je als automobilist dat auto-onderdelen de dag na bestelling worden afgeleverd en dat de dealer de reparatie nog dezelfde dag afhandelt.’

Enorme druk

De acute consumentenwensen, de topsnelheid in het logistieke proces en de veranderende rol van aanbieders legt een enorme druk op prestaties. Winkels zijn niet alleen productaanbieders, waar je producten kunt afrekenen bij de kassa. Winkels zijn ook showrooms, waar je getoonde producten online kunt bestellen, of pick up- en retourlocaties. ‘Gekoppeld aan groei van het retailaanbod en ecommerde leidt dat tot een forse belasting voor bestaande capaciteiten, van zowel mensen als techniek.’

Technologie

Met het thema voor het event van vandaag, Push Possible, wil Manhattan benadrukken dat technologie de enige oplossing is om de supply chain zo in te richten dat retailers een gestroomlijnde en optimale klantervaring over alle kanalen kunnen bieden. adidas was één van de aanbieders die ter bewijs daarvoor een eigen inleiding hield. Thomas Eichhorn, directeur Logistiek en Distributie van adidas, benadrukte op het congres dat de consument absoluut key is in de supply chain. ‘Adidas kruipt steeds dichter tegen de shopper aan’, stelt Eichhorn. Het eerste voorbeeld ter illustratie ligt voor de hand. ‘Met een eigen webshop creëer je ook als fabrikant bestelmogelijkheden voor de eindgebruiker. Een online order voor thuisbezorging heef een enorme impact op de supply chain in vergelijking met de traditionele winkelorder.’

Teleurgesteld

Dat was al een verandering, maar wat daar nog bij komt, is dat adidas met verschillende apps een 1:1-relatie opbouwt met individuele gebruikers. ‘We kennen hun sportritme, we weten hoe vaak en ver ze hardlopen, we weten welke schoenen ze daarvoor selecteren. Zo ontstaat er een zeer nauw contact. Wanneer shoppers besluiten tot een nieuwe aankoop, en ze in de winkel teleurgesteld worden dat hun bestelling is vertraagd, kan dat de merkwaarde een forse deuk oplopen.’