'Gamification is een turbo'

Lang verhaal kort: bij gamification gaat het onder andere om het verbeteren van medewerkerprestaties, het veranderen van gedrag of het aanleren van activiteiten. Dat gebeurt niet via papieren lesboeken, maar met behulp van online spelmechanismen om kennis en vaardigheden bij te spijkeren. Dat heeft betrekking op allerhande activiteiten, zoals het trainen van helpdeskmedewerkers of het vermeerderen van kennis. Misschien wel daarom trok het recente Power of Play-event van AtHand, dat vorige week in Amsterdam werd gehouden, tachtig medewerkers vanuit uiteenlopende bedrijven. ‘En dan moet je denken aan verzekeraars, grote retailers, technologie merken partijen maar ook zakelijke dienstverleners en scholingsinstituten’, vertelt Marcel Mens.

Tachtig belangstellenden. Dat is behoorlijk wat, je kijkt tevreden terug?

Marcel Mens: ‘Zeker. Dit is nu de tweede keer dat we dit event hebben gehouden, en voor mij is de brede belangstelling het bewijs dat er steeds meer interesse bestaat voor gamification als tool om medewerkers te stimuleren.’

Wat zijn de do’s van gamification?

‘Iedereen heeft de mond vol van customer experience. Hoe versleten die term onderhand ook is, je organisatie presteert alleen naar volle tevredenheid als je bovenop de basale dienstverlening je klant extra weet te verrassen. Alleen als je medewerkers er vol voor gaan, kan de organisatie een onderscheidende ervaring bieden waar iedereen zo naarstig naar op zoek is. Employee engagement heet dat met een modewoord.’

Je zult waarschijnlijk bevestigend antwoorden, maar dat lukt uitsluitend met gamification?

‘Wat mij betreft wel. Wat in ieder geval niet werkt, is dat je top down medewerkers opdraagt hoe ze zich moeten gedragen. Het werkt veel beter als je bottum up medewerkers enthousiasmeert om een stapje extra te zetten voor de klant. Gamification is bij uitstek een instrument om dat medewerkers te laten voelen en ervaren. Het gaat om de intrinsieke motivatie. Voormalig president Kennedy zei het al: “Ask not what your country can do for you—ask what you can do for your country.” Dat is ook een beetje de rode draad van gamification.’

Wat is een don’t van gamification?

‘Gamification is een turbo. Net zoals een turbomotor kun je met gamification snel tot het gewenste resultaat komen. Maar ook voor een turbomotor geldt: je moet het niet continu “aan” laten staan, dan worden je medewerkers overprikkeld. Je moet het doseren. Een traject van ongeveer zes weken heeft blijvend effect op de prestaties van medewerkers. Na een periode van enkele maanden bijvoorbeeld kan je weer een andere game inzetten. ’

Kun je een praktisch voorbeeld geven?

‘Transcom is een bedrijf dat klantcontact faciliteert in de telecom-business. Ook zij waren met een casepresentatie op ons event aanwezig, net als VodafoneZiggo. Wij hebben voor Transcom een rookie-game voor beginnende medewerkers opgezet, waardoor we twintig procent van de inwerktijd hebben afgehaald om nieuwkomers op normniveau te krijgen. Vaak zaten ze na die kortere inwerktijd zelfs boven dat niveau.’

Mooi voorbeeld. Ik kan het antwoord al een beetje raden, maar wat denk je: gaat gamification nog verder groeien?

‘Geloof me: You ain't seen nothin' yet. Gamification gaat nog veel groter worden. Dat komt omdat het leerproces zoveel logischer in elkaar steekt dan het lineair leren vanuit een boek. Spelenderwijs krijgen medewerkers extra kennis en vaardigheden toebedeeld, wat een enorme stimulans kan betekenen voor de customer experience. Die uitdaging willen organisaties met beide handen aangrijpen.’