87% consumenten verlaat winkel binnen 5 minuten bij ontbreken hulp

87% consumenten verlaat winkel binnen 5 minuten bij ontbreken hulp
  • Food-en-retail
  • 4 jul 2019 @ 06:59
  • 11894 x gelezen
  • Link
  • Peter van Woensel Kooy
    Peter van Woensel Kooy

    senior redacteur, merk-expert
    MarketingTribune
  • OnderzoekWinkelenMarketing

84% van de Nederlandse consumenten is van mening dat winkelpersoneel een shop-ervaring kan maken of breken, zo blijkt uit het onderzoek van Reflexis. In een tijd waarin consumenten binnen enkele seconden iets online kunnen aanschaffen, verwachten consumenten directe en snelle service als ze iets in een winkel kopen.

Uit het bovengenoemde onderzoek blijkt dat 53% van de ondervraagden niet langer dan vier minuten in een winkel wil wachten. Maar liefst 87% verlaat volgens het onderzoek een winkel met lege handen wanneer ze niet binnen vijf minuten geholpen worden.

Meer aanleidingen om geen aankoop te doen
Voor een op de vier ondervraagde respondenten is een lange wachtrij voldoende aanleiding om geen aankoop te doen. Het besluit om geen aankoop te doen wordt echter niet alleen veroorzaakt door wachtrijen. Nederlandse consumenten hechten ook veel waarde aan goed geïnformeerde winkelmedewerkers. De helft van alle winkelaars gaf aan een winkel met lege handen te verlaten wanneer een medewerker zijn of haar vragen niet kon beantwoorden, of duidelijk geen kennis van de producten had. 65% van de respondenten zegt dat het vermogen van winkelmedewerkers om te adviseren en suggesties te doen tijdens het aankooptraject belangrijk voor hen is.

Impact negatieve ervaringen
De impact van negatieve ervaringen moet niet onderschat worden, aangezien 64% van de winkelaars mond-tot-mondreclame gebruikt om hun vrienden en familie te waarschuwen voor winkels die een slechte klantervaring opleveren. Maar liefst 69% geeft aan nooit meer een voet in die winkels te zetten. Volgens Nederlandse consumenten is de perfecte winkelmedewerker snel beschikbaar (81%) en in staat om snel vragen te beantwoorden (77%). Dit laat zien dat het steeds belangrijker wordt om de juiste hoeveelheid personeel in te zetten, aangezien het geduld van de consument aanzienlijk is verminderd, ondere andere door de komst van snelle online transacties.

Nederlandse consumenten hechten meer waarde aan goede interacties met winkelmedewerkers dan consumenten uit andere Europese landen. Verder blijkt uit hetzelfde onderzoek dat werd gehouden onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten, dat consumenten in Nederland meer waarde hechten aan interacties met winkelmedewerkers dan in andere Europese landen. Dit is terug te lezen in het rapport: ‘Stop de tijd: hoe we meer uit een arbeidsuur kunnen halen’. 82% van de consumenten in Nederland zegt dat winkelpersoneel essentieel is voor een positieve ervaring, dit tegenover 68% in het Verenigd Koninkrijk, 65% in Zweden en slechts 61% in Duitsland.

Het rapport benadrukt de waarde van winkelpersoneel voor retailers bij het leveren van ‘customer lifetime value’, aangezien 74% van de Nederlandse consumenten aangeeft dat goede service van winkelmedewerkers bijdraagt aan merkloyaliteit. De rol van winkelpersoneel is ook essentieel voor het stimuleren van de gemiddelde bestelwaarde. Maar liefst 65% van de ondervraagde consumenten zegt dat goede klantenservice ze stimuleert om meer uit te geven.

David Rogers, VP Sales & Marketing EMEA bij Reflexis zegt hierover: 'In de steeds veranderende detailhandel is het leveren van hele persoonlijke en vooral menselijke klantervaringen belangrijker dan ooit. We weten dat bedrijven die hun personeelsbestand optimaliseren waarde kunnen toevoegen, klantervaringen kunnen verbeteren en uiteindelijk een toenemende omzet en customer lifetime value kunnen stimuleren. Informatieve interacties tussen klanten en medewerkers zijn cruciaal voor het stimuleren van omzet en het opbouwen van klantenloyaliteit, maar collega’s op de werkvloer hebben de tijd en de middelen nodig om dit te kunnen waarmaken.'
(PvWK)

Het volledige rapport naar aanleiding van het onderzoek is voor volgers van MarketingTribunes platform Food&Retail hier te downloaden

fotocredit boven: Jordan Pulmano / Unsplash

Over Reflexis
'Reflexis is leider op het gebied van real-time oplossingen voor winkelactiviteiten, en is inmiddels al door meer dan 250 internationale retailers geselecteerd om winkelactiviteiten te versimpelen, arbeidsbudgetten te optimaliseren en winkelinrichtingen te verbeteren. Het Reflexis ONE real-time werkplatform helpt retailers om zaken te versimpelen voor winkels en het toezicht van field management te verbeteren, wat leidt tot tijdsbesparing, nauwkeurige uitvoering en een verbeterde klantervaring. Reflexis Systems, Inc. is een private onderneming met haar hoofdkwartier in Dedham, Massachusetts en heeft kantoren in Atlanta, Columbus, Londen, Düsseldorf en Pune (India), met aanvullende verkooppunten in Europa en Latijns-Amerika. Reflexis: Unleash the Power of Your Store Associates. Bezoek voor meer informatie www.reflexisinc.com.'
(bron: Reflexis)

Peter van Woensel Kooy

Laatste reacties

ISMI

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

Partners:

Brand Builders
ChannelUp
Young Perfect

  • MarketingTribune.nl/food-en-retail is het toonaangevende informatieplatform voor en over retail in Nederland. Nieuws, meningen, achtergronden, trends op het gebied van detailhandel en e-commerce? Geen professional in retail kan zonder.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken