[column] Digitale versnelling

Steeds meer online aankopen
Het lekkere van winkelen, is dat je al je zintuigen kunt inzetten om te bepalen of je een product wilt kopen. Is het geluid van die speaker goed? Hoe is de kleur van die jeans? Hoe zacht voelt dat mooie dekbedovertrek? Toch aspecten die je vanaf het scherm van je mobiel of tablet niet kunt beoordelen. Je moet het dan hebben van de beschrijving van de adverteerder en de mogelijk aanwezige reviews.
Natuurlijk koop ik ook al heel veel online. Ik ben vaste klant van bol.com (wie niet?!) en ook gstar.com doet goede zaken met mij. En links en rechts koop ik diverse spullen die in fysieke winkels niet of moeilijk verkrijgbaar zijn, zoals mijn favoriete olijfolie of een limited edition koffietafelboek.
Sinds de coronacrisis ben ik steeds meer van mijn aankopen online gaan doen. En ik ben niet de enige. Nu ik voornamelijk thuis werk, zie ik de busjes van PostNL, DHL en andere bezorgdiensten af en aan rijden in mijn straat.

Digitaal het nieuwe normaal
De coronacrisis heeft gezorgd voor een ware digitale versnelling. We werken digitaal, we communiceren online met onze vrienden en familie en we kopen steeds meer online. Mensen die nog voorzichtig waren met online shoppen, hebben de stap gezet en ervaren hoe makkelijk het is. Hoe snel je producten in huis hebt, dat je makkelijk kunt retourneren en dat prijsvergelijking heel toegankelijk is.
Alle barrières lijken verdwenen. Digitaal is het nieuwe normaal geworden. Online de norm. Wat betekent dit voor bedrijven? Dit betekent dat ze niet langer kunnen stil zitten op digitaal vlak. De online klantervaring en het gemak moeten omhoog. Niet in de laatste plaats omdat de grote online spelers met nieuwe proposities en digitale snufjes die norm steeds verleggen. ‘Vandaag besteld, morgen in huis’ was ooit een game changer, nu de normaalste zaak van de wereld en de verwachting van de consument. Ik voorzie nog verdere stappen op het gebied van personalisatie en flexibel verzenden. En daarmee schuift de norm verder op.

Investeren in digitale klantervaring
Een vorm van fysieke retail zal altijd blijven, maar retailers die niet investeren in een digitale klantervaring zullen het lastig krijgen. Ik sprak hier recent over met de eigenaar van een kledingwinkel waar ik graag kom. Hij heeft een website, maar geen mogelijkheid om online te bestellen, laat staan online te oriënteren. Hij ziet dat niet zitten. Kiest voor zijn fysieke zaak, waar hij mensen kan ontmoeten. Ergens heel mooi en passievol, maar tegelijkertijd een risico én een gemiste kans voor een ultieme verhouding tussen clicks en bricks.

Deze column is geschreven op persoonlijke titel door Dennis Lith, Head of Brand & Content bij Essent, en eerder verschenen in MarketingTribune 18, 2020.