Hollandsnieuwe erkent klantproblemen; marketing opgeschort

- Algemeen
- 26 jan 2016 @ 11:03
- 8249 x gelezen
- Link
-
Redactie MarketingTribune
Redactie
MarketingTribune - Klantenservice
- 26 jan 2016 @ 11:03
- 8249 x gelezen
- Redactie MarketingTribune
Hollandsnieuwe heeft een aantal maatregelen genomen om problemen die klanten ervaren aan te pakken. Dat heeft het bedrijf toegezegd naar aanleiding van een uitzending van Tros Radar. Volgens het televisieprogramma komen er veel klachten binnen (bij Radar, maar ook bij de Consumentenbond en op sociale media) over met name de bereikbaarheid van de klantenservice, nummerbehoud en het wisselen van simkaarten. Marijke de Laat, directeur marketing Hollandsnieuwe, erkent dat de problemen er zijn en geeft een aantal aanpassingen in de werkwijze van het Vodafone-merk aan.
Hollandsnieuwe migreert naar een nieuw platform en daarvoor moeten klanten een nieuwe simkaart in hun telefoon stoppen. Dit loopt niet goed en de organisatie gaat de groepen van omzettingen verkleinen. De problemen met nummerbehoud worden aangepakt door een compensatieregeling voor de tijd dat de klant dubbel betaalt. Hollandsnieuwe vergroot tevens de capaciteit en de openingstijden van de helpdesk. Bovendien wordt het klantenservicenummer tijdelijk gratis.
Het Vodafone-merk verwacht dat alle genoemde problemen over zes weken zijn opgelost. Tot dit tijd stopt de virtuele operator met alle reclamecampagnes, zodat het zich volledig kan toeleggen op deze maatregelen, zo laat De Laat weten.
WoM-score
Sinds april 2015 zakt de WoM-score (Word of Mouth) van hollandsnieuwe al schommelend naar beneden. Raadde in april 2015 nog 62 procent van de hollandsnieuwe-klanten zijn provider aan, in januari 2016 is dit nog slechts een kleine meerderheid (52%). Mensen die de provider in het vierde kwartaal van 2015 niet aanraadden doen dit vooral niet vanwege de kwaliteit van de verbinding en het bereik (37%) en de prijs (24%), 13 procent noemt de klantenservice als reden (9e reden). De belangrijkste reden waarom mensen Hollandsnieuwe juist wel aanraadden bij familie, vrienden en collega’s is de prijs (86%), gevolgd door de betrouwbaarheid (50%).
-
Redactie MarketingTribune
- Werkt bij: MarketingTribune
- Functie: Redactie
- Website:http://www.marketingtribune.nl
- Profiel »
- Consumentenbond
- sociale media
- Tros Radar
- klanten
- bereikbaarheid
- Hollandsnieuwe
- klantenservice
- Vodafone-merk
- problemen
- werkwijze
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Meest gelezen
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 20 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
MarketingTribune Events
- 28sep 2022
CustomerFirst Congres
- 4okt 2022
Grand Prix Content Marketing
- 13okt 2022
Shopping Today
- 1nov 2022
Dutch Podcast Conference