Klantervaring in supply chain verbeteren
- B2b
- 27 feb 2019 @ 09:13
- Link
-
Sjaak Hoogkamer
hoofdredacteur
MarketingTribune - Customer Journey
- 27 feb 2019 @ 09:13
- Sjaak Hoogkamer
Voorheen werkten b2b-bedrijven voornamelijk samen met partijen direct voor of na de keten. Maar nu dwingen veranderend klantgedrag en digitalisering om te veranderen en te onderzoeken hoe b2b-bedrijven kunnen aansluiten op andere schakels in de keten.
De expertgroep B2B Experience van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow is in dit intrigerende onderwerp gedoken. Lage prijzen of een goed product zijn niet voldoende om je concurrentie voor te blijven. Door lage productiekosten in het buitenland neemt de druk op marges toe, met als gevolg dat bedrijven zich moeten onderscheiden met tailormade producten en met een excellente service. Met een goede service die aantrekkelijk is voor jouw doelgroep verstevig je je positie in de keten, wat cruciaal is aangezien alle schakels in de keten verder kijken dan hun directe buren.
CX
Hoe stel je de klant centraal binnen b2b en hoe verstevig je je positie in de keten door een goede customer experience? Om antwoord te geven op deze vragen hostte Mirabeau samen met Episerver in 2018 een b2b-expertgroep met het thema: Customer Experience in b2b. Tijdens interactieve sessies deelden experts van twintig uiteenlopende b2b-organisaties als Eriks, Schneider Electric, Centraal Beheer, DAF Trucks en Technische Unie hun kennis en ervaringen uit de branche. De experts knipten de hoofdvraag op in drie thema’s waarvan je de bevindingen mét voorbeelden kunt lezen in de bluepaper.
Drie thema’s
1. Inzicht: Hoe maak je data betekenisvol en hoe gaat technologie daarbij helpen? Welke data deel je stroomopwaarts of stroomafwaarts in de keten?
2. Propositie (businessmodel): Met welke diensten versterk je je bedieningsconcept? Hoe bied je je klant een service waarbij alle touchpoints op elkaar aansluiten?
3. Organisatie: Hoe richt je je interne processen zo in dat de klant centraal staat? Hoe ga je die aanpassingen doorvoeren zodat medewerkers ze omarmen?
Uit het onderzoek van de expertgroep kwamen verschillende interessante resultaten naar voren die de Nederlandse b2b-retailbranche verder kunnen helpen. De belangrijkste takeaways zijn:
- Analyseer per doelgroep de end-to-end customer journey en zoek door de gehele keten waar je klantervaringen kunt verbeteren.
- Objectiveer en verifieer de analyses door kwantitatief onderzoek te verrijken met kwalitatief onderzoek.
- Er is geen ketenconflict. Het gaat om de waarde die je levert. Voeg je niets toe, dan lig je eruit.
- Borg het continu verbeteren van de klantervaring via service design in je organisatie en blijf daarmee waardevol in de keten.
Download hier de hele bluepaper van de expertgroep B2B Experience voor het volledige onderzoek en de bijbehorende resultaten.
-
Sjaak Hoogkamer
- Werkt bij: MarketingTribune
- Functie: hoofdredacteur
- Website:http://www.marketingtribune.nl
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
- [column] Jezelf als marketeer slim blijven uitvinden
- Thijs Gussenhoven van Heineken over het belang van VVAL voor...
- Marga Stehmann van Carhartt: 'Blijf als merk trouw aan je roots'
- Vita Kovalenko van AON: 'Marketing kan helpen de wereld te...
- Bestedingen digital advertising Nederland stijgen naar 3,7...
- Martijn Delahaye van Afas Software: 'Inspiratie is nutteloos...
Laatste Nieuws
- Tweede keynotespreker NMD24 bekend:... 19-04-2024
- Joris van Dijk van BoerenBed Ik klim... 18-04-2024
- Bestedingen digital advertising... 17-04-2024
- Beeckestijn start opleiding AI... 17-04-2024
- Martijn Delahaye van Afas Software:... 15-04-2024
- Thijs Gussenhoven van Heineken over... 11-04-2024
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing