Klantgericht denken vraagt om menselijkheid

Misschien hoeft dat wel helemaal niet. Misschien is het gezonder om even afstand te nemen en de rust te bewaren. Misschien is dit wel het uitgelezen moment om een heldere analyse te maken en je af te vragen waar jouw klanten écht op zitten te wachten in plaats van mee te racen in de vaart der volkeren.

Voor de goede orde: de massa van ooit is niet meer. Ieder van ons heeft zo zijn eigen specifieke behoeften en gewoonten. Juist in de differentiatie en segmentatie is de ontwikkeling van onze samenleving en ons vak merkbaar. Ons leven is individueler geworden.

Nieuwe dimensie voor client centricity

Onder invloed van digitalisering en hooggespannen verwachtingen heeft client centricity een nieuwe dimensie gekregen. De ‘über-connected customer’ lijkt de norm te bepalen. Hij wil snel en bij voorkeur real-time ‘geholpen’ worden. Zeker op social media-kanalen, waar webcare-teams dag en nacht aanwezig zijn om vragen, klachten en opmerkingen van klanten in goede banen te leiden.

Snelheid is alles.

Soms zelfs belangrijker dan inhoud.

Maar ook vaak gelukkig niet. Dus laat je niet gekmaken.

Er zijn namelijk veel mensen die vooral het gevoel willen hebben dat ze ertoe doen.  Ze hebben geen zin in bedrijven waar links niet weet wat rechts uitvoert.  Als ze bellen met hun hypotheekverstrekker dan verwachten ze dat alle medewerkers hen op z’n minst kennen, dat alle callcenter-medewerkers op de hoogte zijn van hun  situatie en dat iedere adviseur een gelijkluidend antwoord op hun vraag zal geven. Persoonlijk én inhoudelijk. Geen mens wil een e-mailadres zijn, laat staan een nummer. En als organisaties hun klanten daarnaast, bij wijze van extra, bedienen via hun favoriete mediakanalen, zou ze zomaar kunnen denken dat ze centraal staan in het denken van het bedrijf.

Heldere, transparante, persoonlijke communicatie is de spil waar communicatie om draait. Reputaties worden niet op hypes gebouwd, maar op geloofwaardigheid, relevantie en vertrouwen. Mede hierom zegt marketingprofessor Mark Ritson dat bedrijven hun online activiteiten tegen het licht moeten houden. Mark begrijpt bijvoorbeeld niet dat organisaties zich nog op social media begeven: klein bereik, veel energie, hoge kosten, verwaarloosbaar rendement. Zijn conclusie: social media zijn voor individuen. Bedrijven hebben er niks te zoeken.

Wat is écht innovatief?

In de dynamiek van trends en vernieuwing kunnen tegengeluiden zoals die van Mark een waardevolle afwisseling zijn. Ze leiden mogelijk tot introspectie en betere dienstverlening.

Echt innovatief, klantgericht denken is niet hetzelfde als allerhande nieuwe technologieën omarmen om er ‘leuke dingen’ mee te doen. Innovatief, klantgericht denken is niet hetzelfde als klanten tot koning kronen, zonder te weten waar hun behoefte echt ligt. Innovatief, klantgericht denken vraagt in de eerste plaats om een strategie waarin menselijkheid, relevantie en geloofwaardigheid de dienst uitmaken. Hoe persoonlijker de benadering, des te groter de impact.

Trends, ontwikkelingen en techniek kunnen marcom-professionals vervolgens helpen om de verwachtingen van mensen te managen. Eerst de inhoud op orde, dan het medium of device en de daarbij behorende snelheid. 

Gun jezelf tijd en verwondering. Begin met denken, start te doen. Dan komen de inzichten vanzelf.