Voice brengt volgende online versnelling

Met die boodschap kwam Arjen Bonsing van Customer Journey Experts naar ons Shopper Marketing Update Live!-event, dat gisteren in Bunnik werd gehouden. Tegenover een zaal met enkele tientallen belangstellenden nam hij de digitale actualiteit in rap tempo door, waarmee hij vooral wilde onderstrepen dat bestaande bedrijfsmodellen achterhaald zijn. ‘Traditionele retailmodellen gaan dood’, zei Arjen Bonsing letterlijk, waarbij hij o.a. de oorspronkelijke Vendex KBB-reserve ten opzichte van e-commerce aanstipte. ‘Niks voor ons, luidde de reactie: “we gaan niet concurreren met onze winkels’. Ondertussen weten we allemaal hoe het is afgelopen met V&D.’

Tammigheid

Die tammigheid van Vendex KBB valt in feite ook door te vertalen naar de winkelstraat van nu, waar veel retailers zich amper bewust weten van de fundamentele veranderingen waar ze voor gesteld staan. Dat digitale reuzen als Amazon en Alibaba het retaillandschap stevig beïnvloeden, wordt weliswaar herkend, maar niet echt doorleefd. Grote platformen als Amazon weten door slim gebruik van data en Artificial Intelligence steeds nauwkeuriger op de wensen van de shopper in te spelen.

Veroveren

Nederlandse superpartijen als Albert Heijn of Bol.com doen het zeker niet slecht, maar als we naar KPI’s kijken als customer satisfaction of service, dan steken buitenlandse organisaties daar met kop en schouders bovenuit. Bovendien verschijnt er niet alleen concurrentie aan de westerse horizon, maar steeds vaker ook aan de oosterse. Alibaba en JD.com weten hun shoppers beter te servicen dan Nederlandse retailers. Tekenend is ook de strategische samenwerking die jeansmerk G-star heeft afgesloten met JD.com, waardoor het merk kansen krijgt om de Chinese markt te veroveren. Volgens Arjen Bonsing zit daar best een haakje voor fabrikanten voor nieuwe oriëntatie op samenwerkingskansen met grote online spelers.

Voice

Het sourcen en analyseren van data is een belangrijke troef die grote spelers als Amazon in handen hebben, evenals het gebruik van Artificial Intelligence en algoritmes, maar waar Bonsing werkelijk veel van verwacht is de opkomst van voice assisted tools. De populariteit van Amazon Echo groeit in the States almaar door, terwijl de voice tool inmiddels ook voor de Duitse markt beschikbaar is. Shoppers zijn dol op het gebruik ervan: gebruikers van Amazon Echo doen duidelijk meer aankopen gedurende de eerste periode dat ze die voice-tool in huis hebben. Gemak voor shoppers blijkt een duidelijke stimulans om de aankoopfrequentie te vergroten. Ook het voordeel voor de retailer is duidelijk: als je de voice assisted tools koppelt aan de koophistorie van de klant, ben je veel beter in staat om hem gerichte en persoonlijke aanbiedingen te presenteren.

Roltrap

De roltrap was het vliegwiel om grotere winkels te bouwen. Konden shoppers tot etage acht komen. Zo was het vliegtuig de aanjager om het afzetgebied te vergroten. En zo zullen Voice en Artificial Intelligence de stuwende kracht vormen om e-commerce naar een nog veel hoger niveau brengen, benadrukt Arjen Bonsing.