[column] Shoppertrends: van chatbot tot ROPO

AI en Augmented Reality

Het wordt voor de shopper steeds gemakkelijker aankopen te doen m.b.v. augmented reality. Voorbeelden zien we al in de mode en bij IKEA (de IKEA Place app). Machine learning en artificial intelligence zullen een grote rol opeisen in de bedrijfsprocessen. Zo kunnen webshops dankzij machine learning een betere gebruikerservaring creëren voor hun klanten. Dit gebeurt op basis van verzamelde data zoals eerder gekochte producten, eerder bekeken producten of producten die een andere klant in combinatie met jouw producten heeft aangeschaft. Met de komst van Amazon naar Nederland zal dit in een stroomversnelling komen. De shopper leert snel!

Spraakherkenning

Een trend waar webshops al op anticiperen is voice search. De verwachting is dat in 2020 meer dan 50% van de zoekopdrachten via voice search-technologie zal gaan. Deze ontwikkeling brengt ingrijpende veranderingen met zich mee waardoor webshops genoodzaakt zijn zich aan te passen. Zo wil Google dat de gebruiker bij het toepassen van voice search nog steeds een optimaal resultaat krijgt. Om dat te realiseren is het noodzakelijk om de webshop te optimaliseren.

Het voornaamste doel in shoppermarketing is conversie. Hiervoor zijn klanten nodig en zij doen hun aankopen tegenwoordig steeds vaker via een mobiele telefoon.

Mobiel shoppen

Het voornaamste doel in shopper marketing is conversie. Hiervoor zijn klanten nodig en zij doen hun aankopen tegenwoordig steeds vaker via een mobiele telefoon. Nederlanders zijn zelfs voorlopers op het gebied van mobiel shoppen, zowel Europees als wereldwijd. In 2020 zal het aandeel mobiele transacties in Nederland oplopen tot meer dan 60%. De shopper bekijkt veel meer producten via zijn mobiele telefoon dan via een computer. De opkomst van 5G zal de downloadsnelheid vertienvoudigen. Dankzij 5G kunnen webshops bijvoorbeeld succesvol augmented reality en videocontent aanbieden.

Shoppingsegmentatie

We zullen in 2020 meer en meer Shopper Activaties zien en minder Brand Activaties. De eerste vormen van Activaties leveren meer rendement op, omdat ze zijn gericht op shoppersegmenten van een specifieke retailer. Een Shoppingsegmentatie, gebaseerd op de belangrijkste factoren voor de keuze van een winkel biedt meer inzicht in de groeikansen voor retailer en merk.

Personalisatie

Het creëren van marketingcampagnes die aansluiten op de behoefte van de klant wordt steeds belangrijker. 45 procent van de shoppers doen hun aankopen liever bij webshops die gepersonaliseerde aanbevelingen geven. Het is daarbij belangrijk personalisatie op touchpoint van de customer journey toe te passen. En ervoor te zorgen dat al deze touchpoints naadloos op elkaar aansluiten.

ROPO

Een nieuw element om in het oog te houden is ROPO (Research Online Purchase Offline) waarbij online zoekopdrachten leiden tot offline aankopen. Van de shoppers die hun telefoon gebruiken voor het zoeken naar fysieke winkels (82 procent) doet vervolgens 18% een aankoop binnen 24 uur. Digitale campagnes gaan vanwege de vele contactmomenten die een consument met een merk heeft, een belangrijke rol spelen in het bijstellen van de ROPO-strategie.

Blockchain

Consumenten stellen steeds hogere eisen aan bedrijven en willen weten waar producten vandaan komen. De voedingsindustrie is één van de eerste die de keten inzichtelijk heeft gemaakt via blockchain. Het zal niet lang duren voordat andere sectoren, zoals de mode-industrie en de farmacie, ook gaan starten met blockchain.

Digitale betaalmethoden

Waar online betalingen jaren geleden nog ver weg leken vanwege de angst voor fraude, zijn er nu bijna geen mensen meer die nog nooit iets online hebben gekocht. Volgens een onderzoek van Thuiswinkel koopt zelfs 96 procent van alle Nederlandse consumenten wel eens online. Digitale portemonnees, oftewel 'wallets', maken transacties veilig, makkelijk en snel. Het gebruik van betaaldiensten zoals Apple Pay en Android Pay neemt dan ook sterk toe. Deze betaalmethoden zijn ook toepasbaar in de e-commerce wereld.

Daarnaast vraagt de forse stijging van het aantal online verkopen om creatieve oplossingen wat betreft het capaciteitsprobleem in de logistiek. De oplossing? Robotisering

Chatbots

Via chatbots is het mogelijk om vragen van klanten automatisch te beantwoorden. Daarnaast kan de technologie suggesties geven en vragen stellen. Het is dus een goede manier om je conversie te verhogen. Daarnaast geeft het informatie over wat je klanten zoeken en wat de meest gestelde vragen zijn. Bedrijven die al gebruikmaken van chatbots zijn bijvoorbeeld H&M en Sephora.

Alle bovengenoemde trends zorgen ervoor dat e-commerce ook in 2020 blijft groeien. Het slim en snel inrichten van processen via automatisering wordt daarmee steeds belangrijker. Daarnaast vraagt de forse stijging van het aantal online verkopen om creatieve oplossingen wat betreft het capaciteitsprobleem in de logistiek. De oplossing? Robotisering. Denk bijvoorbeeld aan robots die pallets opstapelen, de voorraad inventariseren en zorgen voor een veel snellere verwerking van bestellingen. Daarmee kun je makkelijker blijven voldoen aan de behoefte van de consument: vandaag besteld, morgen in huis.

Winkelbeleving

Een steeds groter deel van de fysieke winkel zal op “beleving” worden ingericht. Dat kan op verschillende manieren. Van een creatieve ervaring, meditatie of iets cultureels als een theater tot inspirerende winkels die een creatiever gebruik van producten stimuleren. Van vrij kunnen rondkijken door verschillende collecties tot een persoonlijker aanbod. We gaan het allemaal zien!

 

Deze blog is van de hand van Bram Nauta, founder ISMI.

www.isminstituut.nl