Multichannel Conference: 'Blije klant geeft team energie'

Te beginnen met brand manager Jeroen Lausberg over Afterpay, de betaalmethode bij webwinkels waarbij je (de naam zegt het al) na de aanschaf van een product pas op betaling overgaat. Lausberg vindt het raar dat je bij restaurants en 'echte' winkels gewoon achteraf kunt betalen en dat dat bij webshops niet het geval is - en je dus niet de mogelijkheid hebt om dat ene leuke jurkje even te passen. Afterpay moet dat 'gevoel' wegnemen. 'We spelen in op emotie. Consumenten hebben vaak het gevoel dat ze bij een negatieve ervaring bij een webwinkel geen poot om op te staan hebben. Wij willen ze zekerheid en vrijheid bieden.'

Dan Simyo, het simonly-merk van KPN. Ook hier lijkt klanttevredenheid het hoogste doel te zijn, dat wordt gemeten middels NPS. De woorden 'blij' en 'leuk' komen opvallend veel voorbij. Online marketeer Bart van den Berg: 'Blije klanten is voor ons het belangrijkst, het geeft ons team ook meer energie.' Zoals dat ook in de recente campagne van KPN te zien is: 'Van iemand blij maken wordt niemand ongelukkig.' Terechte vraag uit de zaal: En de sales dan, is die van ondergeschikt belang? Van den Berg: 'Uiteraard staat dat ook hoog op de agenda. Maar het een versterkt het ander. Blije klanten zorgen voor tevreden werknemers die vervolgens weer meer hun best doen voor diezelfde klanten. Wat weer leidt tot meer sales.'

Multichannel Conference duurt tot vanmiddag 16:30 uur en is morgen ook nog de hele dag (gratis) toegankelijk. Ga voor meer informatie naar de website.