Communiceer niet alles digitaal

Op die manier kan de organisatie kosten besparen, effectief communiceren en ervoor zorgen dat klanten tevreden blijven. Denk vanuit de behoefte van de klant en de specifieke kwaliteiten van het kanaal.

Over een goed gevuld klantenbestand beschikken
Met de klant als vertrekpunt, is het een logische stap om relevante informatie bij die klant te halen. Als dit niet goed wordt aangepakt, loop je het risico dat er veel kosten worden gemaakt en tijd wordt gespendeerd, maar dat je aan het eind van de exercitie toch onvoldoende gegevens hebt verzameld. Door onderstaande stappen te doorlopen is de kans groot dat je na afloop beschikt over een goedgevuld klantenbestand met de juiste contactgegevens en voorkeuren van klanten.

Stap 1: begin met onderzoek
Doe eerst onderzoek onder een representatieve groep klanten en ga kijken naar wat hun voorkeuren zijn. Dit biedt inzicht in welke communicatie mensen via welk kanaal willen ontvangen. Zo creëer je helderheid of klanten überhaupt open staan voor een bepaalde benadering en welke kanalen ze voor welke communicatie verwachten. Omdat het nogal wat tijd en geld kan kosten om deze gegevens voor iedere klant te verzamelen, is het belangrijk eerst onder een beperkt en representatief deel van de klanten onderzoek te doen, voordat het grootschalig wordt aangepakt en aanzienlijke investeringen moeten worden gedaan.

Bekijk welke informatie je moet verzamelen. Begin bij de klantbeleving en -waardering van de huidige manier van communicatie. Is de klant tevreden met deze manier van communiceren en past het huidige kanaal bij de wensen? Pas als hier inzicht in is, kun je gaan kijken naar de voorkeuren van de klant. Kijk hierbij niet alleen naar het voorkeurkanaal, maar ook naar welke informatie mensen wel of juist niet willen ontvangen.

Lees verder op frankwatching.com