[marketingtrends] Disrupt or be disrupted

[marketingtrends] Disrupt or be disrupted
  • Design
  • 21 jun 2018 @ 08:18
  • 14081 x gelezen
  • Link
  • Redactie Design
    Redactie Design

    Redactie
    MarketingTribune
  • Strategie

Er is een Chinees gezegde dat stelt: ‘In een tijdperk van volatiliteit, onzekerheid, complexiteit, ambiguïteit en turbulentie, komen helden en heldinnen bovendrijven’. Maar hoe kom je bovendrijven? Dat is een interessante vraag toch?

Iedere organisatie, iedere afdeling en iedere marketeer probeert zich in deze tijd opnieuw uit te vinden. Het is disrupt or be disrupted. In die context praat iedereen over digitale transformatie, maar deze red ocean is in mijn optiek niet de juiste narrative. We moeten in plaats daarvan de narrative verschuiven van digitale transformatie naar experience led transformatie. Laten we kijken waarom.

 

Van product push naar customer pull

Eerst een paar feitjes. Het Design Management Institute heeft aangetoond dat bedrijven die een design en experience focus hebben de Standard and Poor-index outperformen met 228% over de laatste 10 jaar. Adobe claimt al een tijdje ‘maak van experience jouw business’. Onderzoek van Adobe in samenwerking met Nielsen laat zien dat een focus op experience leidt tot 1,9 x hogere gemiddelde ordewaarde, 1,6 x hogere customer life time retention en 36% snellere omzetgroei.

Er zijn meer dan genoeg voorbeelden van succesvolle bedrijven zoals Uber en Airbnb die experience en design centraal stellen, maar we zien ook steeds meer ‘traditionele’ bedrijven zoals Philips, NS en Greenwheels die hun narrative en methode veranderen van product push naar customer pull. Van belofte naar bewijs. Van communicatie naar activatie/experience.

Sterker nog, we zien steeds meer bewijs dat een focus op merk en innovatie/experience de constante neerwaartse vicieuze cirkel van negatieve groei, die leidt tot druk op producten, marketing en marge, doorbreekt. Investeren in merk en experience leidt tot hogere productwaarde, meer budget voor marketing en meer marge, wat weer terug kan in merk en innovatie.

 

Pains & gains

Investeren in de customer experience, vanuit een extreem begrip van consumentenbehoeften en pains & gains is de nieuwe differentiator. Wat consumenten verwachten is een seamless en borderless experience die hun leven leuker, interessanter, gezonder, gemakkelijker et cetera maakt.

Bedrijven moeten zich in die experience focussen op omnichannel experience, loyalty en groei van klanten via direct to consumer oplossingen. De cruciale vraag is: Hoe krijg ik meer consumenten zover dat ze meer en vaker bij me kopen? Bedrijven creëren daarmee minder afhankelijkheid van marketing, advertising en de grote technologieplatforms voor het creëren van vraag.

Hoe we als bureaus en marketeers traditioneel gezien naar creativiteit kijken, verandert daarmee ook. Creativiteit moet veranderen van een focus op een sterk communicatie-idee, naar een focus op een sterk activatie-idee: hoe ziet de waardepropositie eruit die je voor consumenten wilt creëren? Hoe wil je dat de customer experience eruit ziet voor consumenten? Als dat je lukt, dan volgt het creatieve communicatie-idee vaak vanzelf.

Digital is in deze een drijvende kracht in het realiseren van die omnichannel experience, het bouwen van loyalty en het creëren van groei en retentie. Digital maakt het mogelijk om een experience te creëren waarin inspiratie en transactie dichter bij elkaar komen. Waarbij ieder contactmoment in potentie een opportunity voor een transactie wordt en commerce steeds meer experiencegedreven wordt; iets wat we bij Isobar Brand Commerce noemen.

Maar wat dit verhaal ook duidelijk maakt, is dat digital een belangrijke enabler is, maar geen doel op zich. Uiteindelijk staat de experience centraal. De helden en heldinnen van morgen zijn dus de mensen die een experiencegedreven transformatie leiden, niet een digitale transformatie.

Dit artikel is geschreven door Martin Kloos, Head of Strategy & Consultancy Isobar, en stond in MarketingTribune 12.

Redactie Design

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/design biedt marketeers, communicatieprofessionals en designers nieuws, informatie en praktijkverhalen over en visies op design in het algemeen, maar richt zich met name op packaging-, corporate-, online- en product design.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken