Boodschappen doen: uitje of ergernis?

Rustig rijd je tussen enkele andere klanten door de winkel met goed gevulde schappen om alles van je lijstje in je karretje te doen en toevallig zijn je favoriete producten in de aanbieding. Die pak je natuurlijk ook nog even mee! Je rijdt vervolgens naar de kassa waar je direct aan de beurt bent. De jongen bij de kassa heeft alle aandacht voor je en complimenteert je met je nieuwe jas, wat een aardige knul! Je humeur is nog beter als voordat je naar de winkel ging en fluitend stap je weer in de auto.

De praktijk: lange rijen en producten die uitverkocht zijn
Helaas ervaart driekwart van de Nederlanders geen paradijselijke sferen bij het doen van boodschappen, maar ronduit ergernis: ‘Wachttijden bij de kassa, ongemotiveerd personeel, schappen leeg, ondeskundigheid, rommel in de zaak, winkelwagentjes die niet functioneren.’ Dit blijkt uit ons onderzoek naar winkelvoorkeuren en –ervaringen. Gemiddeld zegt men vier grote ergernissen te hebben in de supermarkt.

Zes op de tien Nederlanders ergeren zich aan lange rijen bij de kassa en dit is dan ook de grootste bron van ergernis. Zelf kan ik me hier niet zo druk om maken, had ik maar een ander tijdstip moeten kiezen om naar de supermarkt te gaan. Maar dan moeten alle kassa’s natuurlijk wel open zijn, moeten de klanten voor mij wel snel hun producten op de band leggen en moeten de kassières snel de producten scannen en niet afgeleid zijn omdat ze met elkaar aan het kletsen zijn.

Daarnaast ergert bijna de helft zich aan producten en aanbiedingen die zijn uitverkocht. Dit is gek genoeg iets wat iets vaker voorkomt bij vrouwen dan bij mannen. En daarnaast hebben we wel een beetje onze ruimte nodig en we ergeren ons namelijk aan winkelkarren die de gangpaden blokkeren en aan drukte.

Jongeren ergeren zich vaker
Als ik in de rij bij de kassa sta, zie ik in mijn buurt vaker duidelijk ongeduldige en geïrriteerde jongeren dan gepensioneerden. En dit zien we ook terug in de resultaten, van de gepensioneerden ergeren bijvoorbeeld zes op de tien zich wel eens in de supermarkt, terwijl dit in de groep van 18 tot en met 34 jaar voor ruim acht op de tien het geval is.

De irritatie neemt voor meerdere aspecten af naarmate men ouder wordt, en we zien dat jongeren zich vooral vaker ergeren aan aspecten die het bezoek aan de supermarkt langer laten duren. Bijvoorbeeld de lange rijen, drukte en producten die niet geprijsd zijn.

Het leed kan verzacht worden
Nederland ergert zich dus nogal in de supermarkt en deze ergernissen kunnen helaas niet altijd gemakkelijk voorkomen worden. Het is nou eenmaal zo dat veel Nederlanders besluiten om de dag voor kerst naar de supermarkt te gaan. En dan helpen een paar extra kassa’s niet, zijn producten sneller uitverkocht en moet er vervolgens ook nog eens vaker een schap bijgevuld worden waardoor er extra karren in de al vollere winkelpaden staan.

Toch zijn er wel goede voorbeelden om het ‘leed te verzachten’, bijvoorbeeld ‘Drie in de rij, kassa erbij’ van Lidl zorgt voor minder lang wachten bij de kassa (zolang er nog extra kassa’s open kunnen). En toen ik op Koningsdag in mijn favoriete (biologische) snackbar ’t Wethoudertje in Amsterdam was en als twintigste in de rij moest aansluiten, kregen alle wachtenden een lekker glaasje wijn! Erg attent!

Het is goed om je als supermarkt of andere retailers bewust zijn van de zaken waaraan de Nederlander zich het meest ergert en begrip toont voor de frustraties die men heeft. En wees creatief in mogelijke verlichting van deze ergernissen, bijvoorbeeld door een versnapering tijdens het wachten aan te bieden zoals bij mijn snackbar. Of misschien kan er wel een stoplicht buiten worden geplaatst, net als bij de stoplichtkapper, zodat je van tevoren al weet of het wel of niet druk is in de winkel.

Lianne Worrell
projectleider Ruigrok | Netpanel