[column] Day 1

Al lezende voelde je al dat ik de kalendermetafoor wat aan het loslaten was, al is deze column wel toepasselijk zo aan het begin van het jaar. Maar het gaat inderdaad meer om het fenomeen ‘Dag 1’. Wat mij betreft de enige optie voor alle dagen van het jaar. Geïnspireerd door een boek onder de kerstboom over hét mantra van ’s werelds grootste internetbedrijf (kijkend naar winst dan). Yep, Amazon. Een boek over hun levenslessen, de kracht van hun cultuur en hoe hun extreme klantobsessie werkt in de praktijk. Met CX als afkorting van Customer eXperiments, waarbij klantfeedback de ultieme brandstof is om het meest klantgerichte bedrijf van de wereld te worden.

Bestaansrecht
Amazon’s mantra is Day 1. Het staat voor de mentaliteit die je hebt als je een bedrijf start. De eerste dag heb je volledige focus op je klanten. Je bent nieuwsgierig en je wil ertoe doen voor je klanten. Je hebt een oplossing voor een probleem, dé perfecte invulling voor een behoefte of wens. En dat is zo goed, dat je er een bedrijf van kunt maken. Het geeft je bestaansrecht, je hebt zin als bedrijf. Met de klantervaring als leidmotief voor iedereen. Het helpt je in het maken van de juiste keuzes, het zorgt voor eigenaarschap bij medewerkers, er wordt geleverd.

Poolse landdag
Maar dan dag 2… Ik kan het niet beter verwoorden dan Jeff Bezos zelf: ‘Dag 2 ontstaat stilstand. Gevolgd door niet meer relevant zijn. Gevolgd door ondraaglijk en pijnlijk verval. Gevolgd door de dood.’ Waar we op de eerste dag leven van de energie van de oplossing voor het probleem, verzinnen we op de tweede dag problemen voor de oplossing. Processen winnen het van klanten. De Poolse landdag neemt het over van de medewerker met eigenaarschap en focus. De interne uitdagingen worden belangrijker dan de externe vernieuwingen. ‘De tool wordt het doel en maakt van iedereen een fool’.

Maniakaal
We zijn niet meer nieuwsgierig, noch lenig, we rationaliseren vooral waarom iets niet kan, iets nog niet kan, iets een risico is. Deze negativity bias (googelen!) neemt de overhand en de status quo is daar. Voelt veilig, maar niks is minder veilig dan de status quo als het over impact bij klanten gaat. And that’s why it’s always day 1, aldus Jeff. En het hele bedrijf is maniakaal bezig om hier trouw aan te zijn. Dag in, dag uit. Vanaf het begin is er ook gezorgd dat niemand om Day 1 heen kan. De gebouwen op het hoofdkantoor heten Day 1 en dit vind je ook torenhoog terug op deze gebouwen. Bij elk jaarverslag van Amazon zit een kopie van de oprichtingsbrief die Bezos schreef aan alle aandeelhouders met daarin zijn klantobsessie en het mantra Day 1 beschreven. In elke meeting is de bekende ‘lege stoel’ aanwezig, waar fictief de klant op zit en waar de vraag wordt gesteld of de klant hier beter van wordt.

Geen toestemming van de baas nodig
Een van de meest krachtige Day 1-toepassingen: Het Two way door-principe. Elke medewerker mag alles aanpassen, omdat hij het idee heeft dat het daardoor beter wordt, als het een dag later weer terug kan. En het blijkt dat +90% van de vernieuwingen in dit bakje vallen. Geen toestemming van de baas nodig. Geen RFP. Geen ge-backlog. Wel experimenteren en leren. En dat maakt dat Amazon 2.000 (!) experimenten per dag doet en non-stop feedback krijgt over wat zin heeft. Dat is een niet te stoppen co-creatie machine naar onverslaanbare dienstverlening. En typisch Day 1-denken.

Zet die mentale bril op
Je kunt er boeken over schrijven (is ook gebeurd, Working Cackwards van Bryar/Carr is een aanrader), maar het mooie vind ik dat het ook kort en bondig samen te vatten is: Day 1.
Mijn oproep aan jullie voor dit jaar: Denk als op dag 1. Zet die mentale bril op en houd ‘m op. Denk in waarom wel. Denk vanuit je echte bestaansrecht en waarom het zin heeft. En doe dan vooral ook als op dag 1. Durf als op dag 1. Hup!

Dit artikel verscheen eerder in MarketingTribune 01, 2026. Met een abonnement lees je onze content vers van de pers.