Onderzoek: grote discrepantie B2B-inkopers en -verkopers

Om problemen met de lage acceptatie van een webshop op te lossen, heeft Sana Commerce onderzoek gedaan naar de meest voorkomende oorzaken van een slechte adoptie van een B2B-webshop.

‘Nu B2B-sales rigoureus verschoven is naar online, hebben B2B-verkopers een dringende behoefte aan hoge acceptatie van hun e-commercekanaal,’ aldus Tim van Hattem, Executive Vice President Enterprise bij Sana Commerce. ‘De versnelde digitale transformatie heeft echter ook tot snelle keuzes met betrekking tot B2B e-commerce-software geleid, waarbij achteraf blijkt dat deze niet altijd aan de behoeften voldoet. De belangrijkste redenen waarom klanten de webshop niet gebruiken zoals gepland of gehoopt zijn, staan verouderd ontwerp van de webshop (40 procent), slechte gebruikerservaring (37 procent) en een gebrek aan B2B-functies zoals verkoopovereenkomsten en bestelformulieren (37 procent): zaken die in principe al tijdens het keuzeproces voor een B2B e-commerce-oplossing uitgesloten kunnen worden.’

Mainstream e-commerce oplossingen voldoen niet aan de B2B-behoeften

Voor bedrijven is het ERP (Enterprise Resource Planning) een onmisbare backbone die de gegevens bevat van de 'heilige driehoek’: producten, prijzen en klanten. De meeste e-commerceplatforms dupliceren data uit het ERP-systeem; een oplossing die snel rommelig wordt en resulteert in silo's tussen de twee systemen en onvolledige of onjuiste gegevens in de webshop. Een rechtstreekse integratie van het ERP met het e-commerceplatform is essentieel voor de nauwkeurigheid van de webshop - en daarmee voor de acceptatie.

Onbetrouwbare informatie leidt tot geschonden vertrouwen

De relatie met klanten is gebouwd op een fundament van vertrouwen. Dit vertrouwen wordt versterkt door prijstransparantie, kwaliteitsborging en een duidelijk streven naar een naadloze ervaring. Wanneer bedrijven een B2B-verkoopkanaal inrichten waar kopers vervolgens worden geconfronteerd met onjuist vermelde prijzen of korting, onjuiste voorraadniveaus en het ontbreken van handelsovereenkomsten, zorgt dit logischerwijs voor frustratie. Het gekozen e-commerceplatform speelt hierin een belangrijke rol. Het is noodzakelijk om tooling te gebruiken die datafouten minimaliseert en prioriteit geeft aan de specifieke wensen van B2B-inkopers.

Interne weerstand leidt tot gemiste kansen

Een ineffectieve webshop kan ervoor zorgen dat teams veel tijd kwijt zijn aan het oplossen van zaken als onnauwkeurige voorraad- en prijsinformatie (als gevolg van het ontbreken van realtime updates) of ontoegankelijke accountinformatie - zaken die voorkomen hadden kunnen worden. Deze issues creëren wantrouwen en weerstand tussen IT, sales, klantenservice en e-commerce. Dit schaadt de (interne en externe) promotie en acceptatie van de webshop. Om ervoor te zorgen dat interne teams de webshop omarmen, is het essentieel dat dit een effectief en nuttig kanaal voor hen is.

Efficiënte doelen ontbreken

Een van de belangrijkste problemen bij het formuleren van ambities rond e-commerceprojecten is het ontbreken van meetbare en zinvolle doelen. E-commerce providers zouden bedrijven hierbij moeten helpen, zodat het duidelijk is wat de impact is van de investering.

Slechte communicatie laat klanten afhaken

De introductie van een nieuw platform, zonder de juiste training of communicatie, kan zeer snel tot verwarring of frustratie leiden. Vooral voor klanten die gewend zijn aan traditionele verkoopkanalen. De wens van de klant moet daarom vanaf het prille begin meespelen.

Door klanten vanaf de start van e-commerce te betrekken bij het proces kan de webshop beter aansluiten op hun behoeften. Kwalitatief en kwantitatief onderzoek in de vorm van enquêtes of interviews zorgen voor inzicht in hun verwachtingen en voorkeuren. Zo voelen klanten zich betrokken en serieus genomen, wat resulteert in minder weerstand als het gaat om het migreren van hun aankoopproces.