Blauw: positieve ontwikkeling customer experience

Uit grootschalig onderzoek van Blauw in 2021 blijkt dat Nederland zich positief ontwikkelt op het gebied van customer experience. In 2021 bevindt 67% van alle organisaties zich in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%.

Zakelijke dienstverleners en B2B-organisaties blijven achterop

Uit onderzoek van Blauw blijkt dat verschillende sectoren flink in de klantgedrevenheid investeren. De grootste sector-stijgers in 2021 zijn: IT, Bouw en Transport & Logistiek. Zakelijke dienstverleners daarentegen scoren opvallend minder positief op customer experience. Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat organisaties die zich enkel op B2B-doelgroepen richten, duidelijk achterblijven ten opzichte van andere organisaties in Nederland.

Directie geeft meer aandacht aan CX, plezier onder medewerkers stijgt niet mee

De directie en het management van organisaties in Nederland blijken steeds meer aandacht aan customer experience te geven. Maar de invloed van deze positieve ontwikkeling is in 2021 nog niet terug te zien op de werkvloer. Medewerkers in verschillende afdelingen voelen zich namelijk niet vaker verantwoordelijk voor de klantbeleving dan voorheen. Ook het plezier om met klantfeedback aan de slag te gaan, een belangrijke succesfactor, stijgt de afgelopen jaren nog niet in Nederlandse organisaties.

Wil jij de Customer Experience Benchmark Infographic van jouw sector ontvangen? Als je jouw gegevens invult op deze pagina, ontvang je direct een e-mail met daarin alle inzichten over jouw branche en hoe deze presteert ten opzichte van de rest van Nederland.