[column] Winnaars van morgen zijn klant- én maatschappijvriendelijk

Geen paarse krokodillen
Bijna de helft van de Nederlanders (46%) geeft aan dat het duurzame of maatschappelijk verantwoordelijke aspecten belangrijk vindt bij de aanschaf van producten en diensten. Het aantal consumenten dat bereid is te betalen voor duurzaamheid of verantwoordelijke aspecten neemt verder toe en bedraagt inmiddels 36%. Intenties en feitelijk gedrag zijn twee verschillende dingen, maar iedere positieve verandering begint met intenties en dus is het op zijn minst hoopgevend.

Nog hoopgevender is de uitkomst van het jaarlijkse onderzoek van SAMR naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en dan met name naar de onderliggende factoren, die een bedrijf klantvriendelijk maken.

Nog niet zo lang geleden waren die factoren met name instrumenteel. Denk aan het nakomen van je beloftes, een goede bereikbaarheid en geen paarse krokodillen. Daar kon (en kun je) je kennelijk positief mee onderscheiden.

Een paar jaar geleden kwam daar oprechte betrokkenheid bij. Ik vertaal dat naar een menselijke houding ten opzichte van de klant. Iets wat we tegenwoordig kennelijk verwachten van een bedrijf dat een relatie wil opbouwen met zijn klanten. Overigens bijzonder dat het nodig is om aan bedrijven uit te leggen dat die betrokkenheid wel oprecht moet zijn, omdat het anders niet werkt, maar goed.

Pas op!
Recent is er nog een belangrijk aspect bij gekomen: aandacht voor mens en maatschappij. Zeg maar de invulling van de maatschappelijke betrokkenheid van het bedrijf. Bedrijven die ook daarin excelleren, scoren hoger op klantvriendelijkheid. Eigenlijk ook weer niet zo vreemd misschien. Kun je jezelf klantvriendelijk noemen, als je bedrijf niet goed is voor de omgeving van je klant? Tot hoever strekt die verantwoordelijkheid dan? Geen eenvoudige opdracht, wel iets wat dus het verschil kan maken voor jouw bedrijf en je tot een winnaar van morgen kan maken!

Maar pas op: het eerder genoemde Dossier Duurzaam laat nog iets anders zien: met de toename voor de potentie van duurzame proposities worden klanten steeds sceptischer over al die duurzame beloftes. Maar liefst 43% van de consumenten wantrouwt claims over duurzaamheid of maatschappelijk verantwoord ondernemen. Ook hier dus zaak om niet te veel te beloven en dicht bij je jezelf te blijven.

Bronnen: b-open.nl en samr.nl.

Deze column stond in MarketingTribune 4, 2019.