Delen van dienstverlening, de nieuwe trend in (r)etail?

Ik denk dat we weer in de laatste fase zitten. Helemaal als het gaat over e-tail. Het meest in het oog springende voorbeeld is, wat mij betreft, thuisbezorgd.nl. Het ene na het andere restaurant richt zich geheel of gedeeltelijk op de thuis-eet-markt. Koken kunnen ze als de beste, maar waarom allemaal je eigen scooter laten rondrijden? Thuisbezorgd heeft in een aantal jaren een onuitwisbare plek in deze markt verkregen. En dat is niet alleen te danken aan de fysieke service van het bezorgen, maar ook (of juist) aan de marketing. Voor een individueel restaurant is het nog een hele tour om voldoende traffic naar de bestelsite te genereren, maar de tools die de hongerige consument op type keuken en locatie de weg wijzen, zijn niet meer weg te denken.

Ik werd geïnspireerd door Daniel Ropers, de algemeen directeur van Bol.com die op het feestje van RetailTrends een visionair verhaal hield over de ontwikkeling van retail en e-tail. In zijn 16 jarige bestaan als directeur van Bol.com weet hij als geen ander dat je gebruik moet maken van elkaars netwerk en expertise. De samenwerking met Albert Heijn is hier een mooi voorbeeld van. Net als de fysieke winkelketen Hutspot dat een platform biedt voor andermans assortiment.

Maar het gaat niet alleen om de welbekende marketing P’s van product, promotie, plaats en prijs. Het gaat ook om de toegevoegde waarde. Wie heeft de beste kennis van producten? Welke partij kent de consument het beste? En wie kan het beste service verlenen aan de klant?

Het lijkt gek om je service uit te besteden, want niemand kent jouw product beter dan jij zelf. Toch gebeurt het al op grote schaal. De callcentra die naast de calls steeds meer mailafhandeling gaan doen voor diverse partijen, maar ook nieuwe initiatieven als BnBeez en Keybutler die alle zaken regelen als jij je huis op AirBnB zet.

De bekende netwerkorganisatie die je bij groepen ZZP-ers en kleine winkeliers ziet, komt ook in zicht bij de grote retailers. Elk zijn specialiteit, elk zijn inzet en allemaal gericht op de blije en spenderende consument. Ik zie het wel gebeuren. En jullie?
Marja Ruigrok