[column] Goede klantbeleving betaalt uit in loyaliteit en omzet

En uiteindelijk gaat het ook bij businessmodellen om het creëren van waarde voor klanten. Uit onderzoek van Global Customer Experience Excellence Analysis 2018 blijkt dat bedrijven die hun klanten de beste ervaring bieden, 50% meer omzet genereren (waarderealisatie voor organisaties). Anders gezegd: een goede klantbeleving kan voor organisaties leiden tot meer loyaliteit en meer omzet.

Hoge klanttevredenheid loont, wees zuinig op bestaande klanten en investeer in goede cx

Een organisatie met meer tevreden klanten kan haar businessmodel beter laten renderen (lees: meer waarde realiseren). Als klanten meer tevreden zijn, kun je als organisatie makkelijker een duurzame lange termijnrelatie met klanten opbouwen. Dit heeft als voordeel dat je in veel gevallen minder klanten verliest aan concurrentie en dat je meer ambassadeurs krijgt voor je eigen organisatie. Hieronder staan een aantal positieve effecten op basis van een hoge klanttevredenheid. Hierbij is al te zien dat een hoge klanttevredenheid zeker loont. Wees als organisatie zuinig op je bestaande klanten. Positieve ambassadeurs geven ook een positief signaal naar de markt en naar potentiële nieuwe klanten. 

Leren van de klantreis (customer journey)

De customer journey brengt het gehele klantproces in beeld. Volg als organisatie de customer journey en breng het klantproces van je eigen klanten in beeld. Begin letterlijk bij het begin, bijvoorbeeld van tekenen van een contract of bij het ontvangen van een product of dienst. Het eindigt zodra een klant ambassadeur wordt van jouw organisatie of vertrekt. In de praktijk zouden we kunnen zeggen dat een customer journey nooit eindigt, want in de ideale situatie blijft een klant zo lang mogelijk aan een organisatie verbonden. Kijk als organisatie hoe je continu de klantbeleving kan verbeteren. Daarnaast kunnen nieuwe verbeteringen ook nieuwe inzichten opleveren voor het ontwikkelen van (nieuwe) proposities en businessmodellen. Dit draagt bij aan het creëren van waarde voor klanten en voor een organisatie.

Conclusie

Uit onderzoek is gebleken dat een goede klantbeleving bijdraagt aan meer loyaliteit en omzetgroei. Daarnaast heeft een hoge klanttevredenheid ook positieve effecten op een organisatie, denk aan het vasthouden van bestaande klanten (kunnen ambassadeurs worden), het versterken van de reputatie van een organisatie of het verlagen van operationele kosten. Naast dit alles is het goed om als organisatie continue te zoeken naar verbeteringen in de customer journey. Dit levert enerzijds verbeteringen op en anderzijds inzichten voor mogelijke (nieuwe) proposities en businessmodellen. Een ‘goede klantbeleving en hoge klanttevredenheid’ leveren een bijdrage aan waardecreatie voor klanten en waarderealisatie voor organisaties.