ACM waarschuwt: winkeliers moeten voldoen aan garantieregels

Uit de gegevens van de waakhond blijkt dat consumenten vaak onterechte kosten moeten betalen, van het kastje naar de muur worden gestuurd en niet krijgen waar ze recht op hebben. Daarom wijst de ACM de verkopers nu per brief op hun wettelijke plicht om consumenten een deugdelijk product te garanderen gedurende de te verwachten levensduur. Ook licht de ACM toe wat dit concreet voor hen betekent. Verkopers die zich niet aan de regels rondom garantie en reparatie houden, lopen het risico op handhaving.

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: 'Ten onrechte gaan veel verkopers er vanuit dat het recht op garantie verloopt na twee jaar. Dit maakt ook dat consumenten die zich beroepen op hun recht op garantie tegen allerhande problemen aanlopen. Dit zien wij terug in de meldingen bij ACM ConsuWijzer. Wij roepen handelaren daarom nu op hun werkwijze bij garantie en reparatie kritisch te bekijken en aan te passen. Zodat consumenten krijgen waarop ze recht hebben: een goed werkend product voor zolang je dat mag verwachten.'

Wat gaat er volgens de ACM fout?

Tegen welke problemen lopen consumenten aan als zij zich melden met een kapot apparaat en een beroep doen op hun garantierechten? De problemen die het vaakst genoemd worden zijn volgens de Autoriteit Consument & Markt:

-      De verkoper geeft aan dat de garantietermijn standaard stopt na 2 jaar

-      De verkoper verwijst bij een garantievraag standaard door naar de fabrikant, terwijl de verkoper verantwoordelijk is voor de afhandeling

-      De verkoper rekent voorrij- of administratiekosten, terwijl de reparatie binnen de wettelijke garantie valt. Dan mag hij deze kosten niet rekenen

-      Na herhaalde reparaties die het probleem niet oplossen biedt de verkoper geen passend alternatief

-      De verkoper geeft aan dat reparatie niet mogelijk is, maar biedt geen passend alternatief.

In de brief legt de ACM aan de hand van voorbeelden aan retailers uit hoe de regels rondom garantie in de praktijk moeten worden toegepast. De ACM geeft ze nu de kans hun werkwijze aan te passen. Na drie maanden gaat de ACM controleren of dat ook is gebeurd. Zo niet, dan kan de ACM handhaven door bijvoorbeeld boetes op te leggen.

De discussie tussen consument en verkoper over garantie gaat ook vaak over de te verwachten (minimum) gebruiksduur van het product. De ACM meldt toe te juichen dat er gesprekken gaande zijn in de markt om tot een lijst te komen met een actuele en realistische gebruiksduur per product.

Kennis consumenten over hun rechten
Consumenten weten ook niet altijd wat hun rechten zijn bij garantie, stelt de waakhond tenslotte. Daarover staat veel informatie op ACM ConsuWijzer wat je kunt doen als je apparaat stuk gaat en je dat nog niet had mogen verwachten. Men tipt daarvoor deze link: Consuwijzer: gekocht maar kapot; wat zijn mijn rechten.

Consumenten kunnen hun ervaringen rondom garantie ook blijven melden bij ACM ConsuWijzer. 'Dit helpt de ACM om inzicht te krijgen in het effect van de brief.'

beeld: Ali Hajian | Unsplash