[branded content] CXbyEX brengt klanten én medewerkers verder

Met het nieuwe label CXbyEX, dat op 7 december 2023 werd gelanceerd, zorgt het bureau voor een structurele manier van werken om de Employee Experience (EX) bij hun klanten te verbeteren, zonder de creativiteit en de emoties uit het oog te verliezen. De rol van het nieuwe label binnen Lemon is om nóg meer te bieden voor de klanten. ‘De medewerkers moeten zich goed voelen, want dan dragen ze het meeste bij aan de klanttevredenheid. Ons motto is dan ook ‘Creating a memorable CX by creating a best in class EX’ legt Gijsbregt Vijn, co-founder van Lemon Scented Tea, uit.

Het idee van CX door EX is niet nieuw bij Lemon Scented Tea. Het bureau, dat bekend staat om zijn holistische en integrale aanpak, neemt de medewerkers van hun klanten altijd mee bij het bedenken van een nieuwe strategie, campagne of narratief. Het gaat om het vinden van de essentie en die overal op een krachtige manier uit te dragen. ‘We willen voorbij de cognitieve grenzen met onze aanpak. De kernvraag is: hoe raak je klanten en betrek je je medewerkers emotioneel daarin’, zegt Vijn. ‘Happy Employees is Happy Customers’, vervolgt hij. De cijfers geven het bureau gelijk. Bedrijven met een hoge betrokkenheid van werknemers hebben gemiddeld een 24 procent hogere NPS dan soortgelijke bedrijven waarbij de werknemers minder betrokken zin (Harvard Business Review 2023). Ook scoren bedrijven met betrokken medewerkers als het gaat om productiviteit en is er minder verloop. En dat laatste punt is, in een tijd waarin het vinden van nieuwe medewerkers lastig is, niet onbelangrijk.

Merknarratief

‘De vraag bij elke samenwerking met een klant is: hoe zet je het merk neer en neem je de medewerkers mee?’, stelt Vijn. ‘Eigenlijk staat CXbyEX in het midden van onze aanpak. We bedenken samen met de klant een merknarratief, dat de basis is voor de strategie voor groei en binding aan het merk. Een sterk, integraal idee dat we verder uitwerken. Daarbij willen we de medewerkers meteen meenemen, ze zelf concreet aan de slag laten gaan en ze urgentie meegeven. Wat je binnen voelt, voel je buiten en vice versa.’ Lemon Scented Tea heeft het CXbyEX-concept succesvol doorgevoerd bij een grote luchtvaartmaatschappij in de VS, maar ook dichter bij huis doet het idee opgeld. Voor de Duitse Hamburg Commercial Bank ontwikkelde Lemon de nieuwe positionering Clarity is Capital (zie ook MarketingTribune nummer 20, 2023). Niet alleen een externe boodschap, maar juist ook een interne boodschap, volgens Vijn. ‘De klantreis begint binnen. De medewerkers van de bank moeten hun klanten helpen met duidelijke advisering en volledig op de hoogte zijn van alle trends en ontwikkelingen in de financiële wereld, zodat ze hun klanten niet hoeven te vermoeien met financiële sores, maar zich uitsluitend kunnen richten op hun business.’

Spin in het web

‘Als wij aan de slag gaan met CXbyEX zitten wij als een spin in het web. Wij kijken wat elke afdeling doet en waar eventuele uitdagingen zitten. Daardoor weten we heel veel over het bedrijf. Dat is ook enorm leuk om te doen: je kijkt in de keuken, en soms weet de kok niet wat de souschef doet. Wij zien voor ons bureau ook echt een rol als ‘macher’. We kunnen een heleboel doen met AI, maar een AI kan geen medewerkers overtuigen en meenemen in een proces. Daar zijn mensen voor nodig met hun creatieve en emotionele talenten. Emotie is de deur, creativiteit is de sleutel.’

Wij helpen bij het vinden en binden van talent en het creëren van een sterke employer brand

Tijdens de lancering van het label werd het belang van CXbyEX onderstreept door Chris Kersbergen (Rabobank) en Lieneke Verrest (Rijksmuseum). Beiden lieten zien hoe zij hun medewerkers meenemen tijdens veranderingen. Zo vertelde Kersbergen over de naamsverandering van ING-verzekeringen naar Nationale-Nederlanden, maar ook over de interne én externe communicatie van de Rabobank. Verrest, in dienst als arbeidsmarktdeskundige bij het Rijksmuseum, ging in op de bijzondere situatie van het museum. De samenstelling van hun personeelsbestand is bijzonder, omdat een groot deel al heel lang in dienst is bij het museum. Dat maakt het doorvoeren en communiceren van veranderingen soms lastig, want ‘waarom is dat nodig?’ Ook binnen het museum zelf is het idee dat een werknemer net zo belangrijk is als een bezoeker nog niet helemaal ingedaald, terwijl dat, met name voor het vinden van nieuwe medewerkers, heel belangrijk is.

Talenten vinden en binden

Dat laatste onderstreept Vijn, die daar ook een belangrijke rol voor ziet weggelegd voor CXbyEX. ‘Wij helpen bij het vinden en binden van talent en het creëren van een sterke employer brand. Hierin focussen we niet alleen op het keiharde CX-deel. Wij zijn goed in ideeën en creativiteit. Hoe neem je je medewerkers mee en speel je in op de emoties van de werkzoekenden? Bij ons is het van belang dat alles wordt opgebouwd vanuit het centrale merknarratief. Juist voor employerbrandcommunicatie is authenticiteit enorm belangrijk. Dat je daadwerkelijk bent wie je zegt te zijn. Dat je advertising naar klanten klopt met je employer brand-aanpak. Anders prikken mensen daar direct doorheen en dat werkt alleen maar averechts. Naast de communicatie voor het totale merk zoomen we samen met de klant ook in op bepaalde werknemersgroepen. Elke belangrijke groep bij een bedrijf heeft zo zijn uitdagingen. Door echt in te spelen op de specifieke uitdaging van een groep kun je als werkgever qua medewerkersbetrokkenheid enorme stappen maken. Dus niet one size fits all, maar specifiek en spannend maken is het credo voor succes bij medewerkers’, aldus Vijn.

Hij vervolgt: ‘We werken als internationale bureaucommunity. Voor onze klanten in Amerika en Duitsland werken we met lokale, flexibele teams. Deze mensen komen uit ons internationale Lemon-netwerk. Voor elke klant bepalen we wat de ideale mix is van Lemons en mogelijk vaste partijen van de klant zelf. Hier maken we echt een veranderteam van, zodat alle mooie ideeën en concepten ook echt verandering en succes opleveren Want uiteindelijk moet alles bijdragen aan de groei van het merk of bedrijf, in welke vorm dan ook, waarbij onze creativiteit de motorolie is voor de gewenste groei van onze klanten, of het nu in Amerika is of in Nederland.’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Lemon Scented Tea