Goed idee: zeg (die ene) negatieve klant op!

Startende ondernemers zien het allemaal heel helder: verandering en nieuwe initiatieven gaan in 2015 het verschil maken. Als je dat tegenover de oude energie zet, de negatieve energie die rond warenhuis V&D hangt bijvoorbeeld, dan kan ik alleen maar concluderen dat de nieuwe tijd in rap tempo afrekent met de oude structuren.

Zelf zit ik ook in een start-up, sinds mei 2014. Het betreft een samenvoeging van twee bedrijven uit de oude wereld. Een interactief bureau en een mediabureau zijn vorig jaar samengesmolten tot een bedrijf dat het gedrag van mensen volgt en op de ontvankelijkheid van die mensen Magic (creatie) & Logic (media) aanbiedt.

Maar helaas. Ook ik kon afgelopen week vanuit de erfenis van het mediabureau niet om de negatieve energie van het oude heen. Een collega werd door een klant van de mediakant door de telefoon getrokken, niet normaal meer! Ik stond 4 werkplekken verder en hoorde die klant nóg tekeer gaan. Zonder direct een oordeel te vormen over wat er aan de hand was, vroeg ik me echt af: “Waar is dit nou voor nodig? We werken in de zakelijke dienstverlening, de basis is respect!” Als ik totaal emotionele toestanden had geambieerd, was ik wel in een ziekenhuis gaan werken; daar kom je immers heel erg dicht bij leven, dood, ellende, leed. Logisch dat juist dáár dát soort nare emotionele toestanden voorkomen…

Maar goed. In een reuze positieve bui -wellicht gestuurd door m’n ietwat naïeve geloof in het goede in de mens- stelde ik de klant in kwestie voor middels een persoonlijk gesprek de kwestie uit de wereld te helpen, opdat we allemaal met positieve energie het jaar 2015 in konden gaan. Wat schetst mijn verbazing? Daar had zij dus helemaal geen behoefte aan, zo’n persoonlijk gesprek! Een financiële compensatie wel, maar een goed gesprek? Nee hoor!

Ik kan daar dus echt helemaal niks mee, zo’n attitude. In mijn visie draait het in de B2B-markt om het bouwen van mooie relaties. Middels de energie en toewijding van ons team voegen we als dienstverlener waarde toe. We creëren met en voor onze opdrachtgevers zo meerwaarde voor de merken waarvoor ook zij werken. Dat zou toch alleen maar tot blijdschap mogen leiden, zou je denken?

Ik heb toen maar besloten de klant per e-mail -hoe onhandig ook, liever had ik toch de situatie persoonlijk uitgepraat- op te zeggen. En wat bleek: Wat een goed begin van 2015 was dat! Die beslissing bracht ons hele team zoveel positieve energie, gaf zo’n positieve power boost, want: nee, we hoeven ons niet voor geld te laten afblaffen! Wat wij doen moet waardering opleveren in plaats van boosheid! En nog beter: ons management steunt ons in ons oordeel en in onze professionaliteit.

Iedereen trots dus. Iedereen opgelucht. Heerlijk om niet meer met een steen in je buik die ene bureauonvriendelijke klant te hoeven bellen.

Dan blijf je als manager alleen nog wel achter met dat ietsje pietsje knagende gevoel met betrekking tot de zakelijke kant van de situatie: “Waar haal ik nu de bedankte omzet en het gederfde inkomen alsnog vandaan?” Wat wil het geval: diezelfde middag kondigt zich een hele mooie nieuwe opdrachtgever aan, die juist heel enthousiast was om met ons zaken te gaan doen! Ik zeg: “Wie goed doet, goed ontmoet!” En ik geloof daar echt heilig in. Positieve energie werkt aanstekelijk voor iedereen die er voor openstaat.

Mijn lering hieruit: Hou vast aan je gevoel over dat wat past bij je team, je bedrijf. Dan wordt 2015 echt ongetwijfeld helemaal een fantastisch jaar!