DOSSIER DM 4 vragen aan KLM

1 Op mijn verjaardag kreeg ik een bijzondere, want ultra-gepersonaliseerde DM-mailing van KLM. Erg leuk! Krijgt iedereen dat, hoe werkt het ongeveer en wat heeft KLM eraan?

Dankjewel! We vinden het belangrijk om klanten en fans iets aan te bieden op hun verjaardag, onder meer als dank voor het kiezen voor KLM. Dit zijn wereldwijde klanten en fans die hebben aangegeven nieuwsbrieven van KLM te willen ontvangen en hun geboortedatum hebben gedeeld. Het idee achter de mail is dat KLM namens onze medewerkers de klant op persoonlijke wijze feliciteert.

 

2 KLM is al bekend als pionier met DM via Twitter, ooit gestart met service over ‘de aswolk op IJsland’. Kun je aangeven wat anno 2023 belangrijke DM-kanalen zijn?

Zeker. Uiteraard zetten we binnen KLM al jaren een breed scala aan DM-kanalen in, van sea tot aan seo binnen de gevestigde platformen tot steeds grotere inzet op bijvoorbeeld connected tv of DOOH. Qua socialmediakanalen anno 2023 vinden we het leuk om te delen dat wij net ons eenjarig TikTok-bestaan hebben gevierd! TikTok is een kanaal waar wij het laatste jaar veel van leren en mee experimenteren. We leren met name veel over een jongere doelgroep, mogelijk de klant van de toekomst, over hun interesses, reisgerelateerde behoeftes en gedrag. Maar ook vragen die zij hebben met betrekking tot de luchtvaart en reisinspiratie waarnaar zij op zoek zijn.

3 We kregen recent bericht over de KLM Air Fiesta Game. Wat is dit precies? Verwachten jullie er ook conversie, dus meer klanten, uit?

KLM vierde afgelopen weekend zijn 104e verjaardag met een feestelijke online game genaamd Air Fiesta, waarin spelers de regie over het vliegtuig overnemen en feestbenodigdheden moeten verzamelen in vier levels. Het doel is om alles terug te brengen naar Nederland binnen 104 seconden. De 104e verjaardag van KLM, de oudste luchtvaartmaatschappij ter wereld, is een mijlpaal die wij graag delen met onze volgers, fans en klanten. De game werd gelanceerd om het momentum van de verjaardag te kunnen benutten en een positieve en impactvolle merkervaring te creëren. Door een game-ervaring te creëren, communiceren we niet alleen, maar roepen we klanten ook op om actief deel te nemen aan onze 104e verjaardag. Daarnaast hopen we met de game een jongere doelgroep aan te spreken en engagement te genereren. De Air Fiesta Game kan worden gespeeld op zowel desktop als mobiele apparaten en in meer dan vijftien talen. De game zal beschikbaar zijn gedurende de hele maand oktober. De game is ontwikkeld in samenwerking met LiveWall.

 

4 Kun je nog iets vertellen over aanstaande KLM-campagnes, wellicht ook op het vlak van DM? Speelt AI al een rol in jullie DM?

Sinds 2016 zijn we bij KLM al bezig met het gebruik van technologische innovaties zoals kunstmatige intelligentie om klanten sneller en beter van dienst te zijn. We volgen innovaties op de voet en hebben in februari nog een succesvolle Valentijnsdag-campagne ontwikkeld met behulp van ChatGPT, zoals MarketingTribune berichtte. Op dit moment onderzoeken we hoe kunstmatige intelligentie ons verder kan helpen en kijken we naar verschillende mogelijkheden, waaronder de toepassing op aanstaande campagnes met betrekking tot het inspireren van onze klanten met reisgerelateerde content.

Dit artikel verscheen eerder in MarketingTribune 16-17, 2023, als onderdeel van ons Dossier over DM.