Peters presenteert nieuw standaardwerk 'Crisiscommunicatie voor iedereen'

In de MarketingTribune (print, MT1/'19) die morgen verschijnt, komt Frank Peters aan het woord. Hierbij de extra vragen (en antwoorden) die wij hem stelden:

Stel jezelf graag kort voor.
'Ik ben Frank Peters en houd me inmiddels zo’n dertig jaar bezig met het bouwen en beschermen van reputaties van organisaties, merken en personen. Eigenlijk heb ik altijd vanuit de bureauwereld geopereerd. Ik ben met mijn compagnon Eric Heres eigenaar van Virtus Communications, publiceer op regelmatige basis en geef daarnaast les over mijn vakgebied bij onder meer Beeckestijn Business School.'

Wat bracht je tot het boek over ‘Crisiscommunicatie voor iedereen’?
'De druk vanuit de omgeving neemt explosief toe door social media en de maatschappelijke onvrede, die zich steeds vaker uit in ophef en volkswoede. Merken worden daardoor steeds kwetsbaarder. Het is dus belangrijk dat je je voorbereidt en wapent voor de strijd en er staat als het nodig is. In dit social mediatijdperk zijn de responstijden voor merken -als ze met een crisis te maken krijgen- teruggelopen tot slechts enkele minuten. Crisiscommunicatie voor Iedereen helpt je bij het managen van de merkreputatie.' 

Is crisiscommunicatie nu actueler dan bv tien jaar geleden? Of is er gewoon veel veranderd, dat je het boek schreef.
'Ja het is absoluut actueler dan ooit. Merken, organisaties en ook marketeers worden niet meer beoordeeld op hoe goed ze het de afgelopen tien of twintig jaar gedaan hebben, maar op hoe ze vandaag omgaan met merkissues en crises. Als je er dan niet onmiddellijk staat en leiderschap toont dan heb je direct een groot probleem. De omgeving is jury, rechter en beul tegelijk geworden en gebruikt social media als krachtig wapen. Snelheid -ofwel responsiveness- is dus key. Het managen van een merk is bovendien niet mogelijk op louter onderbuikgevoel. Big data en artificial intelligence zijn ook in reputatiemanagement cruciaal geworden om effectief te kunnen sturen.'  

Kun je ingaan op de gekozen vorm: 46 praktijklessen? Wat waren je selectiecriteria?
'Er zijn al voldoende boeken over crisiscommunicatie en reputatiemanagement die geschreven zijn vanuit de theorie. Ik bied in dit boek 46 praktische lessen uit mijn dertigjarige praktijkervaring. Toegankelijk geschreven en direct toepasbaar in de praktijk. Dat waren ook de belangrijkste criteria voor de adviezen in dit boek.'

Waarom zou elke marketeer dit moeten lezen?
'Iedere marketeer ligt met zijn of haar werk meer dan ooit onder een vergrootglas. De omgeving is kritisch en kijkt voortdurend over de schouder mee of je nog wel voldoet aan de verwachtingen die de omgeving stelt aan het merk. Doe je dat niet dan is de druk direct immens en is men in staat om je met enkele gerichte tweets op de knieën te krijgen. Als marketeer moet je je bewust zijn van die dynamiek, omdat niet alleen jouw merken maar ook jijzelf periodiek onder hoge druk zullen komen staan. Daarop kun je je maar beter voorbereiden door het bouwen van reputatievet en het voorbereid zijn op mogelijke risico’s.'

Welke drie merken denk je dat in 2019 de grootste risico’s lopen op een crisissituatie, voorspel je? Waarom?
'Ieder merk dat primair acteert vanuit zichzelf loopt grote reputatierisico’s. Je zult moeten aansluiten op de verwachtingen en het gevoel van de omgeving. En die verwachtingen zal je met daden moeten overtreffen. Mooie woorden en beloftes tellen niet meer! En dat geldt zeker niet alleen voor banken en verzekeraars. Het afgelopen jaar zijn grote merken als Facebook, Dove, H&M en recent nog Prada in de problemen geraakt. Omgevingssensitiviteit – en daarmee luisteren- is een van de belangrijkste kwaliteiten van de marketeer van nu. En integriteit moet te allen tijde leidend zijn in het handelen.'

Hoe gaat het met je bureau Virtus?
'Het gaat uitstekend met het bureau. We vieren in juni 2019 ons vijfjarig jubileum en werken aan uitdagende opdrachten voor mooie klanten als: TNO, KPMG, Achmea, APG, Duinrell, CMS, Independer, Robeco, Bel Leerdammer, Zilveren Kruis, de politie en veel zorginstellingen. Na achttien jaar leidinggeven aan Porter Novelli heb ik nu een ideale balans gevonden tussen strategische advisering vanuit Virtus Communications en kennisdelen via lesgeven, trainingen en workshops en het schrijven van boeken.'

Tenslotte, hoe kunnen we je boek bestellen?
'Crisiscommunicatie voor iedereen is te bestellen via de boekhandel en bijvoorbeeld bij Managementboek.nl.'

(tekst: PvWK)


Frank Peters

Meer over Virtus Communications lees je hier.