[column] Vertraging is het nieuwe normaal

Het begon al op de heenreis. Wij zouden om 18.15 uur vertrekken, maar uiteindelijk vertrokken wij pas 20.30 uur; 2 uur en een kwartier later en kwamen dus behoorlijk laat aan in Napels, waardoor alle horeca al gesloten was. Er moest een ander vliegtuig komen, omdat een van de wc’s stuk was. De toegezegde - nogal bescheiden - 3,50 euro ter compensatie voor een kleine snack bleek niet te zijn ingevoerd en dus onbruikbaar. Ook de communicatie kwam veel later na de boardingtijd.

Ook de terugreis verliep allesbehalve soepel. Het toestel dat ons zou vervoeren van Napels naar Amsterdam kwam te laat aan en daardoor vertrokken wij 45 minuten na de geplande tijd. Eenmaal bij de bagageband in Amsterdam kwam na enige minuten de mededeling van Viggo, de transporteur en onderdeel van Transavia, dat de bagage er met 17 minuten zou zijn. Dit werd uiteindelijk anderhalf uur na aankomst zonder enige vorm van communicatie.

Klantbeleving: een gemiste kans
Onze pogingen om via Viggo verhaal te halen, leverden vooral frustratie op. We kregen standaardantwoorden over ‘systemen en procedures’, zonder enige empathie of maatwerk. Het excuus van personeelstekort hield geen stand: op de schermen zagen we dat andere vluchten, ook ná de onze, wél snel werden afgehandeld.
Wat ons als groep het meest raakte, was de ogenschijnlijke desinteresse in onze ervaring als klant. De marketingcommunicatie vóóraf van Transavia spreekt over ‘zorgeloos genieten’ en ‘op ons kunt u vertrouwen’, maar in de praktijk bleek daar weinig van. Juist in momenten van tegenslag toont een organisatie zijn ware gezicht - en dat gezicht mag wat ons betreft klantvriendelijker.

Een reactie die tekortschiet
De reactie van Transavia op onze klacht was formeel, maar weinig betrokken, en zo te lezen door AI gegenereerd. Er werd gewezen op aankomsttijden en regelgeving, zonder enige erkenning van de impact op onze groep. Geen gebaar, geen tegemoetkoming, geen empathie. En dat terwijl we ruim 4,5 uur vertraging hebben ervaren.

Beste Leo,

Hartelijk dank voor je brief welke wij op 23 september hebben mogen ontvangen.

Het is begrijpelijk dat de vertraging van de vluchten voor ongemakken heeft gezorgd. Ik bied je dan ook mijn excuses aan voor de situatie.

Omdat de vertraging bij aankomst in Napels minder dan drie uur was (1 uur en 45 minuten) en op Schiphol 30 minuten, kan ik geen compensatie aanbieden. Bij het bepalen van de duur van een vertraging wordt er gekeken naar de aankomsttijden.

Daarnaast geef je aan dat je na de vlucht erg lang op de bagage hebt gewacht. Het is begrijpelijk dat dit voor ongemakken heeft gezorgd. Ik vind het jammer om te lezen dat je de informatievoorziening als onvoldoende hebt ervaren. Indien iets langer duurt dan normaal is het juist extra belangrijk dat je goed op de hoogte gehouden wordt. Ik deel je ervaring met onze afhandelaar op de luchthaven zodat wij volgende situaties voor verbetering kunnen zorgen. Ondanks deze vervelende situatie keert Transavia hier geen compensatie voor uit.

Ik vertrouw erop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Transavia Service Center

Transavia, de klant verdient beter
We begrijpen dat operationele uitdagingen soms onvermijdelijk zijn. Maar wat wél altijd mogelijk is, is duidelijke en eerlijke communicatie, betrokkenheid en het tonen van begrip. Klanten willen niet alleen vervoerd worden - ze willen zich gehoord en gewaardeerd voelen. Zeker als een retourtje Napels € 350 per persoon kost.
Transavia heeft de kans om zich te onderscheiden door niet alleen te vliegen, maar ook te verbinden. Door te investeren in klantbeleving, transparantie en service kan de luchtvaartmaatschappij het verschil maken. Want uiteindelijk geldt: zonder klanten, geen Transavia.