[CustomerFirst Congres] Van den Bergh: empathie is het belangrijkste van contact met de klant

Tim Van den Bergh is van nature uit een ondernemer en marketeer die leeft voor de reis- en eventsector. Na zijn studies heeft hij meerdere merken in de markt gezet in zowel België, Nederland als Duitsland. In 2000 vanuit België gestart met een eigen reis en event-organisatie die later werd overgenomen door Sunweb Group. Sinds de overname deel geworden van het managementteam en momenteel aan de slag als “Internationaal Managing Director” van alle zon vakanties binnen Sunweb Group, maar ook van de “specialties” business unit waar hij als bezieler onder andere Tomorrowland winter onder zijn hoede heeft.

Over zijn presentatie vertelt hij: ‘Graag neem ik iedereen mee in het Tomorrowland Winter verhaal van Sunweb.  Een verhaal dat toont hoe de “driehoek-samenwerking” tussen een topskigebied, de beste festival organisator ter wereld en Europa’s grootste ski touroperator een magische experience kan creëren voor elke wintersport of festival liefhebber. Of hoe je op een schaalbare manier voor elke klant net een stapje verder kan gaan om de meest memorabele en complete skivakantie ooit te creëren.’

Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?
Empathie

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
Snelheid van bereikbaarheid/beschikbaarheid

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Verwachtingspatroon van klanten in een enorm snel veranderde (digitale) omgeving

Wat is een goed voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact?
Dit is één van de moeilijkste vragen om te stellen aan een veeleisend persoon op dit vlak.  Ik heb helaas geen enkel voorbeeld top of mind van een bedrijf dat werkelijk alles goed doet.  Zelf ben ik heel trost op onze digitale selfservice, maar op andere domeinen hebben wij ook nog veel uitdagingen.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
Veel trial en error met open zetten van kanalen, schaalbaar maken van operaties, verbeteren van processen, trainingen, … Het is een continue optimalisatie proces dat nooit zal stoppen.

Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?
Een verlangen om op vakantie te gaan en het besef dat een reisorganisatie zoals ons i.s.m de juiste partners een vakantie enorm kunnen verrijken voor iedereen.

Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema: Customer Journey in a new era
“It all starts with an enriched customer experience from A to Z customized for the many?”

Ben je geïntereseerd in het CustomerFirst Congres? Kaarten bestellen kan hier.