ABN Amro: 'Complexe klantreis versnelt consolidatie in retail'

Die hybride manier van winkelen stelt retailers voor forse organisatorische en financiële uitdagingen en versnelt de consolidatie in de sector.

Volgens ABN Amro in de prognosde die vandaag uitkomt, oriënteren consumenten zich vaker online, vergelijken ze meer prijzen via hun smartphone en laten ze zich inspireren door sociale media, terwijl de aankoop, levering, retouren en service via verschillende kanalen verlopen. Vooral in sectoren als mode, consumentenelektronica en wonen is die klantreis complex en kostbaar. Retailers moeten investeren in IT, data, logistiek en personeel om die reis betrouwbaar en soepel te organiseren. Niet de winkel met de meeste vestigingen of de beste webshop wint, maar degene die de totale klantreis het eenvoudigst en meest betrouwbaar inricht.

De groei verschilt sterk per subsector. Webwinkels blijven de grootste groeier met een verwachte volumetoename van 6 procent. Doe-het-zelfzaken groeien met 3 procent, mede door renovatie- en verduurzamingsprojecten, terwijl drogisterijen een groei van 2 procent laten zien. Supermarkten, voedingsspeciaalzaken en winkels in consumentenelektronica blijven met respectievelijk 0,5 procent, 0 procent en 0,5 procent duidelijk achter.

De toenemende investeringsdruk maakt schaal of samenwerking steeds noodzakelijker, stelt de bank. In sectoren waar ketenvorming al hoog is, zoals supermarkten en drogisterijen, vindt consolidatie vooral plaats binnen bestaande formules, vaak aan de ‘achterkant’ via gezamenlijke IT, logistiek en data. In branches met veel zelfstandigen, zoals mode en meubelen, is verdere consolidatie waarschijnlijk door margedruk, hoge investeringsdrempels en opvolgingsproblemen.

Volgens ABN Amro verdwijnen kleine zelfstandigen niet door gebrek aan vraag, maar door oplopende kosten en de complexiteit van het ondernemerschap. Voor consumenten kan consolidatie leiden tot efficiëntere dienstverlening en meer gemak, maar ook tot minder diversiteit in het winkelaanbod. De komende jaren zal duidelijk worden hoe deze balans uitpakt voor ondernemers, winkelstraten en het retaillandschap als geheel.

Kernpunten uit het rapport:

• De klantreis is complexer geworden: oriënteren, kopen, retourneren en service lopen door elkaar heen, over online en fysieke kanalen;
• Het combineren van winkels en een aantrekkelijke internetpropositie is kostbaar;
• Investeringen in IT, logistiek, data en personeel nemen sterk toe;
• Noodzakelijke investeringen vragen om schaal of samenwerking;
• Daarnaast blijven structurele uitdagingen voor retailers hardnekkig. Personeelstekorten, opvolgingsproblemen en oplopende kosten drukken op de continuïteit.
• Consolidatie verschilt per sector: bij mode en meubelzaken is verdere consolidatie waarschijnlijk, supermarkten en drogisterijen kennen vooral backend-gedreven schaaldruk;
• Kleine zelfstandigen verdwijnen niet door gebrek aan vraag, maar door oplopende kosten, opvolgingsproblemen en investeringsdrempels.

Het rapport is geschreven door Gerarda Westerhuis, sectoreconoom Retail & Leisure bij ABN Amro.

beeld: ABN vestiging op de Dam | foto: Peyman Shojaei / Unsplash