Wat Bol.com nog kan leren

Wat Bol.com nog kan leren
  • Algemeen
  • 21 feb 2013 @ 00:00
  • 14216 x gelezen
  • Link
  • Marjolein van Ballegooij
    Marjolein van Ballegooij

    Insight-led innovation professional
    The Conversation Studio
  • WinkelenMarketing

Bol.com is één groot succesverhaal. Omzetten die in enkele jaren vertienvoudigen, een website die is uitgeroepen tot beste website van het jaar en een plaats in de top 10 van de meest klantvriendelijkste bedrijven van Nederland. Onlangs bezocht ik een lezing van Robert Leenders (Bol.com) en Wolter Kloosterboer (MarketResponse) op het Marketing Information Event (MIE) - over hoe zij klantervaringen tot leven brengen in de organisatie. Ik was teleurgesteld. En daarom 3 eenvoudige tips voor elke organisatie die een meer inspirerende doorvertaling van klantervaringen willen.


Hoge verwachtingen
Misschien lag het aan mijn hoge verwachtingen van de lezing. Met zo veel goed nieuws over en positieve ervaringen met Bol.com, hoopte ik dat ik een organisatie aan zou treffen waar de energie er van afspat. Dat ze 'bol van ideeën' zouden zitten of 'bol van enthousiasme'. Misschien had ik niet goed begrepen waar de lezing over zou gaan. Ik las de introductie in het programmaboekje nog een keer: 'Customer Centricity - de klant beleven: de wijze waarop Bol.com klantervaringen tot leven brengt in de organisatie'. Ja, het leek me toch echt leuk om te horen hoe zij dat aanpakken.


Technisch mankement
De insteek van de lezing was vrij technisch. Er werden NPS en CES scores getoond, en combinaties daarvan, verwerkt in ingewikkelde grafieken. Ik liet de scores langs me heengaan met de ijdele hoop dat het slechts diende als achtergrond voor een fantastisch Customer Experience Event waar alle Bol.com medewerkers het nog steeds over hebben. Wat ze nou precies hebben gedaan om klantervaringen tot leven te brengen, heb ik waarschijnlijk gemist. Ik hoorde iemand iets zeggen over iets op een placemat printen of een poster ophangen, maar dat heb ik vast niet goed gehoord.

Tip 1: Begeisterung Om in een organisatie iets tot leven te brengen, moet je een beetje gek zijn. Ik moet meteen denken aan Steve Ballmer (CEO Microsoft) die een aantal jaar geleden rondrent op een podium bij een corporate meeting. Yeah! Om anderen te begeisteren, moet je in de eerste plaats zelf begeisterd zijn. In het geval van klantervaringen betekent dit dat de customerjourney met al haar ‘touchpoints’ je passie moet zijn. Nieuwsgierig zijn en oprecht willen weten wat hen bezig houdt. Je bent als het ware de ‘client ambassador’ binnen je eigen organisatie.

Tip 2: Customer Connect Organiseer met enige regelmaat een dag, een halve dag of, okee, een borrel met klanten en medewerkers. Als je klantervaringen wil laten landen in de organisatie, betekent dit dat niet alleen de afdeling Marketing & Sales van de partij moeten zijn. Door een greep uit alle afdelingen te nemen, wordt de impact en relevantie van de borrel alleen maar groter. Zorg wel dat het nuttige met het aangename wordt gecombineerd: door medewerkers vooraf bijvoorbeeld een ‘secret mission’ te geven, worden op leuke manier inzichten verzameld over key-topics.

Tip 3: VIP Geef elke medewerker de opdracht om in hun kennissenkring twee klanten uit te nodigen om (online aankoop)ervaringen met hen te delen. Op deze manier krijgen interne meetings waarin klantervaringen in grafieken worden weergegeven meer betekenis. Het zou nog mooier zijn wanneer de voorbeelden van de werknemers in dergelijke presentaties zouden worden verwerkt. Met een videoclip of een live meeting.

Natuurlijk zijn er nog veel meer manieren om klantervaringen tot leven te laten brengen in de organisatie. KPN heeft ooit door een acteur een voicemailbericht laten inspreken in alle mobiele telefoons van haar werknemers. Een geweldige stunt, waar iedereen over sprak. Ook in het ‘digitaal’ tot leven laten komen van klantervaringen liggen mogelijkheden: door elke werknemer bijvoorbeeld een klant-app te laten downloaden krijgen zij toegang tot een online klantendashboard waar als een ‘AEX-index’ de klantervaringen worden getoond. Weet iedereen meteen waarom de baas zo chagerijnig is.

Marjolein van Ballegooij

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 20 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events

MarketingTribune | Vacatures

Dé plek voor een nieuwe stap in je carrière! Ontvang nieuwe relevante vacatures direct in je inbox:

 

Job Alert

MarketingTribune Events


  • MarketingTribune.nl: presenteert en duidt het brede palet aan ontwikkelingen in het vakgebied marketing.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken