ABN Amro zet Verint Workforce Management in

ABN Amro zet Verint Workforce Management in
  • B2b
  • 13 sep 2016 @ 14:30
  • 9260 x gelezen
  • Link
  • Redactie B2B
    Redactie B2B

    Redactie
    MarketingTribune
  • CommunicatieInteractie

ABN Amro heeft zijn klantenservice versterkt en de medewerkersbetrokkenheid vergroot met Verint Workforce Management™. De bank wil klanten die contact zoeken met het klantcontactcentrum, in negentig procent van de gevallen binnen veertig seconden kunnen helpen. Daarnaast wil de bank de medewerkerstevredenheid met 20 procent laten toenemen en ook de kwaliteit van de klantenservice verbeteren.

Vanuit het Advice Service Centre in Amsterdam biedt ABN Amro met 1.400 medewerkers 24 uur per dag en zeven dagen per week klantenservice. Het klantcontactcentrum verwerkt meer dan vier miljoen telefoongesprekken per jaar, naast een groot aantal e-mails en vragen via social media en het internet. Om al deze vragen sneller te kunnen beantwoorden, werd gezocht naar een oplossing waarmee vragen beter toegewezen kunnen worden aan medewerkers.

Realtime werkschema’s
Verint Workforce Management helpt de bank bij het behalen van deze doelen door de mogelijkheid te bieden om realtime werkschema’s te creëren en mensen en middelen zo toe te wijzen, dat er een goede balans is tussen beschikbare medewerkers en de werkbelasting. De oplossing stelt medewerkers ook in staat om gesprekken sneller af te handelen tijdens piekmomenten, om klanten persoonlijker te benaderen en om hen tijdens rustiger momenten extra service te bieden.

Kosten besparen  
Verint ondersteunde de bank gedurende het gehele proces door het implementeren van de juiste aanpak, oplossing, on-site training en support die het beste past bij de behoeften. De resultaten zijn overtuigend. De medewerkerstevredenheid steeg door betere werkschema’s met 15 procent en de tevredenheid voor wat betreft de balans tussen werk en privé verbeterde van 60 naar 80 procent. Daarnaast bespaarde de bank op kosten doordat werkdruk verminderde en er daardoor minder mensen hoefden over te werken.

Ontslagen
ABN Amro gaat in de periode tot 2020 maximaal 1.375 arbeidsplaatsen schrappen als onderdeel van een kostenbesparing bij het financiële concern. Dat blijkt uit een interne mededeling die de bank afgelopen maandag heeft verstuurd aan de eigen medewerkers. De ontslagen vallen vooral bij ondersteunende diensten, zoals catering en personeelszaken, maar ook risk. Daar zou, na de fusie met Fortis, nog sprake zijn van dubbele functies. Een deel van de ontslagen zal gedwongen zijn. ABN Amro hoopt zo 200 miljoen euro besparen.

Redactie B2B

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 20 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events

MarketingTribune Events


  • MarketingTribune.nl/b2b is een toonaangevend kennisplatform voor marketeers die op de hoogte willen blijven van de nieuwste trends, inzichten en nieuwsberichten binnen de marketing tussen bedrijven.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken