ABN Amro zet Verint Workforce Management in

Vanuit het Advice Service Centre in Amsterdam biedt ABN Amro met 1.400 medewerkers 24 uur per dag en zeven dagen per week klantenservice. Het klantcontactcentrum verwerkt meer dan vier miljoen telefoongesprekken per jaar, naast een groot aantal e-mails en vragen via social media en het internet. Om al deze vragen sneller te kunnen beantwoorden, werd gezocht naar een oplossing waarmee vragen beter toegewezen kunnen worden aan medewerkers.

Realtime werkschema’s
Verint Workforce Management helpt de bank bij het behalen van deze doelen door de mogelijkheid te bieden om realtime werkschema’s te creëren en mensen en middelen zo toe te wijzen, dat er een goede balans is tussen beschikbare medewerkers en de werkbelasting. De oplossing stelt medewerkers ook in staat om gesprekken sneller af te handelen tijdens piekmomenten, om klanten persoonlijker te benaderen en om hen tijdens rustiger momenten extra service te bieden.

Kosten besparen  
Verint ondersteunde de bank gedurende het gehele proces door het implementeren van de juiste aanpak, oplossing, on-site training en support die het beste past bij de behoeften. De resultaten zijn overtuigend. De medewerkerstevredenheid steeg door betere werkschema’s met 15 procent en de tevredenheid voor wat betreft de balans tussen werk en privé verbeterde van 60 naar 80 procent. Daarnaast bespaarde de bank op kosten doordat werkdruk verminderde en er daardoor minder mensen hoefden over te werken.

Ontslagen
ABN Amro gaat in de periode tot 2020 maximaal 1.375 arbeidsplaatsen schrappen als onderdeel van een kostenbesparing bij het financiële concern. Dat blijkt uit een interne mededeling die de bank afgelopen maandag heeft verstuurd aan de eigen medewerkers. De ontslagen vallen vooral bij ondersteunende diensten, zoals catering en personeelszaken, maar ook risk. Daar zou, na de fusie met Fortis, nog sprake zijn van dubbele functies. Een deel van de ontslagen zal gedwongen zijn. ABN Amro hoopt zo 200 miljoen euro besparen.