Blik in de toekomst: het verschil maken met online klantbeleving?
- Bureaus
- 21 mei 2019 @ 09:19
- Link
-
Blauw Research
Marktonderzoekbureau in Rotterdam
Blauw Research - Geen tag
- 21 mei 2019 @ 09:19
- Blauw Research
Digitale dienstverlening is niet meer weg te denken in heel veel sectoren. Boodschappen bestel je online, voor je hypotheek werk je in je eigen portal, auto’s configureer je al lang niet meer bij de dealer. Vervangt de digitale snelweg daarmee alle traditionele contactkanalen? Nee, denkt Arjen van Ulden. De menselijk maat blijft het verschil maken.
Een jaar of vier geleden realiseerde een ondernemend groepje jonge Delftse gasten zich dat het afsluiten van een hypotheek voor veel huizenkopers een hoofdpijndossier is. Iets waar ik me als recente doorstromer van alles bij kan voorstellen. De materie is complex waarmee het vrijwel niet te doen is zonder intermediair. En die intermediair moet je bezoeken, kost best een zak geld en biedt lang niet altijd de inzichten die je wenst. In dat gat is Ikbenfrits gestapt. In een telefonische intake wordt het proces toegelicht en je het comfort geboden dat alles goed komt. Vervolgens krijg je toegang tot je persoonlijke portal waarin het proces en de status van je aanvraag te volgen zijn en alle documentatie door jezelf wordt geupload. En wat ik persoonlijk het mooiste vind, je kunt ongelimiteerd met een glaasje wijn en blokje kaas zelf scenario’s schetsen door online te spelen met rentetarieven, looptijden en type hypotheek. Pas als je tevreden bent, klik je e.e.a. vast. Iets waar je je bij een adviseur toch enigszins in geremd voelt. En dat alles voor pakweg de helft van de reguliere tarieven. Gezien de lovende reviews op Google en de stormachtige groei van de onderneming werkt de aanpak.
De vraag is, moeten alle dienstverleners per se en vooral online dienstverlener zijn om zo goed te scoren als Ikbenfrits? Om die vraag te kunnen beantwoorden moet je begrijpen wat online services zo goed maakt. En zonder een genie te zijn kun je er éénvoudig een aantal verzinnen: gemak, snelheid, nabijheid, overzichtelijk, in je eigen tijd, vaak goedkoper. Dat zijn elementen waarvan menig CX expert zal zeggen: ja, daar scoor je mee. ‘Van nature’, als je dat kunt zeggen, is online dienstverlening daarmee interessant om vol op in te zetten. Tegelijkertijd weten we ook dat ‘beleving’ het element is waarmee je in de nabije toekomst met name gaat scoren op klantgedrevenheid. Daar hoort toch vaak de menselijke maat bij. Daarom heb je bij Ikbenfrits ook telefonisch contact, zijn de bezorgers van Picnic geschoold in klantcontact en opende Coolblue fysieke winkels.
Waarheen, waartoe? Relevant bij de inrichting van al je kanalen, online/telefonisch/face to face is dat je zorgt dat ze aligned zijn. De integratie van de online en offline klantreis is cruciaal. De beleving die een klant op je online portal heeft, moet in lijn zijn met de beleving in de showroom. Het gemak van een online aanvraag moet ook ervaren worden bij een telefonische aanvraag. Heeft digitale dienstverlening de toekomst? Ja, absoluut, maar niet zo snel als een stand alone oplossing. Vrijwel altijd, in lijn en als onderdeel van een strategie om de totale klantbeleving te verbeteren via meerdere kanalen.
Ben je op zoek naar meer inspiratie uit de praktijk om de totale klantbeleving te verbeteren?
Tijdens ons webinar op donderdag 23 mei 2019 (van 10.00 – 10.45 uur) duiken we in de meest opvallende inzichten vanuit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor. Waar lopen organisaties in Nederland op vast en wat kunnen we daarvan leren? En nog belangrijker: hoe kom je een fase verder? Arjen van Ulden, expertise manager Customer Experience, daagt je uit om de volgende stap te zetten richting klantgedreven succes!
-
Blauw Research
- Partner: Blauw Research
- Wij zijn: Marktonderzoekbureau in Rotterdam
- Website:https://www.blauw.com/
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ Elke maand MarketingTribune thuis op de mat
- ✔ Maar liefst €100,- korting op alle MarketingTribune events
Meest gelezen
- Vodafone kiest Indie voor 'Oh yeah'-campagne
- Sire rekent af met vooroordelen ouderdom
- MediaMarkt kiest Serviceplan als nieuw creatief bureau
- Candid in financieel zwaar weer - moet ex topman uitkopen
- [column] Gut Amsterdam neemt loopje met waarheid Hertog Jan
- ASN Bank trapt rebranding af met nieuwe campagne
Laatste Nieuws
- ‘We bouwen aan een cultuur waarin... 04-07-2025
- Kruidvat kiest Ace voor social... 04-07-2025
- MediaMarkt kiest Serviceplan als... 03-07-2025
- Candid in financieel zwaar weer -... 02-07-2025
- Reclamecampagne vol droge humor te... 01-07-2025
- ASN Bank trapt rebranding af met... 01-07-2025
MarketingTribune Events
- 2okt 2025
CustomerFirst Congres
- 2okt 2025
CrossBorder Event
De nieuwste selectie whitepapers
- Zo speel je deze zomer in op de trends die jouw markt in 2025 domineren
- Los email feedback geautomatiseerd op en verhoog klanttevredenheid met AI
- Level up your marketing strategy with gamification
- Zo start je met reclame: zet in vijf stappen een effectieve campagne op
- Dè CMS gids voor marketeers