Hypsos onderzoekt met experts toekomst van retail

De deelnemers aan de gesprekken stelden zich de volgende vragen. Wat wordt de rol van de fysieke winkel? Zijn er over tien jaar nog supermarkten? Hoe gaat de winkelstraat er straks uitzien? Wat gaat er gebeuren met al die stadsharten en voetgangersgebieden? Welke winkelformules en steden worden de winnaars en welke de verliezers? Hoe kunnen retailers, merkfabrikanten en vastgoedondernemers op een andere manier waarde creëren? En de belangrijkste vraag is tegelijkertijd ook de moeilijkste: wat wil de klant? Hieronder een samenvatting van de gesprekken, die plaatsvonden onder leiding van Dolf Karsemeijer, account director Hypsos Retail International.

Visie Ghandi op retail
De dienstbaarheid en verbondenheid zie je veel te weinig. Het gaat steeds over de keten, de logistiek, technologie, maar niet over de emotie van het retailvak.
De Indiase politicus Mahatma Ghandi schreef een basisregel voor de idealistische Khadi-winkels waarin handgemaakte stoffen worden verkocht: ‘A customer is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption of our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it’. Ghandi zag het contact met de klant
als de sleutel tot succes. Als je voor de klant iets extra’s doet, is hij of zij eerder bereid is om iets meer te betalen en bij je terug te komen. Maar juist daar zit bij veel retailers de zwakke plek. De menselijke maat is zoek. Dat heeft veel te maken met ownership. Een ondernemer moet echt hart hebben voor zijn zaak en zijn klanten.

Zorgen om de Hema
De toenemende invloed van investeringsmaatschappijen is volgens de Ronde Tafel deelnemers gevaarlijk. Ze maken zich grote zorgen over de Hema: de bezieling is weg. Dat het anders kan, blijkt uit het succes van Eataly, een winkelconcept dat zich vanuit New York en Chicago heeft gevestigd in Dubai, Istanbul, Italië en Japan. Net als bij de Khadi-winkels staat de relatie met de klant bij Eataly centraal: ‘We want you to be comfortable, happy, and enriched by every visit. We are in this together’.’
‘
Hutspot snapt het
Zekerheid staat gelijk aan rigiditeit. Terwijl het omgekeerde nu juist waar is:
hoe dynamischer en flexibeler je bent, des te zekerder je bent. Onderzoek wijst uit dat 80 procentvan de retailers denken dat ze een goede ervaring bieden, maar minder dat 10 procent van de klanten is dat met ze eens. Retail is te voorspelbaar geworden. We zijn veel te bang om fouten te maken. De deelnemers aan de gesprekken gaven als voorbeeld de retailformule van Hutspot, waarin winkel, galerie, café, podium en werkplek bij elkaar komen. Hutspot laat op zijn eigen manier zien hoe winkels, binnensteden en winkelcentra een centrale rol kunnen blijven spelen als ‘third space’: de ontmoetingsruimte tussen thuis en werk. Tegelijkertijd richt Hutspot zich op de nieuwe generatie klanten die zijn opgegroeid met internet en mobiel. Deze millennials gedragen zich wezenlijk anders dan hun ouders. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat 36 procent van hen alleen iets koopt als dat echt noodzakelijk is en dat 32 procent niets meer koopt van winkels en merken die zich maatschappelijk misdragen. Daarnaast raken steeds meer millennials geïnteresseerd in huren, ruilen en delen, wat ze nu al de bijnaam NOwners. oplevert. Ze besteden heel weinig tijd aan winkelen en hechten meer waarde aan andere dingen.

Vervallen shopping malls
De gevolgen van dat veranderende consumentengedrag zien we overal om ons heen. In de Verenigde Staten zijn de eerste shopping malls vervallen tot ruïnes. In Nederland is er voor de helft van de 135 woonboulevards geen toekomst meer. Overheden en ondernemers beginnen langzaam te beseffen dat lege winkels niet het gevolg zijn van de economische crisis, maar van de combinatie van overbewinkeling. met de transformatie van de retail business. Fysieke winkels en webwinkels vloeien samen tot de hybride werkelijkheid van omnichannel. Daarin ontstaat bij sommige retailers de behoefte aan meer kleine winkels en shop-in-shops, en bij andere aan meer grote winkels. In beide gevallen is de bestaande indeling van winkelstraten en centra niet flexibel genoeg. Bovendien biedt de ene ontwikkeling onvoldoende compensatie voor de andere. Bij elkaar opgeteld zijn straks 20 tot 30 procent van de winkelmeters overbodig.

Nieuwe kansen en combinaties
De transformatie van retail biedt behalve bedreigingen ook volop kansen. Zo vertaalt de groeiende aandacht voor lokaal en ambachtelijk zich in opvallende food-concepten. Die kunnen geworteld zijn in de traditie, zoals Hartog’s Volkorenbakkerij in Amsterdam, of appelleren aan gezondheid en duurzaamheid, zoals de winkels van Marqt en de thuisservice van HelloFresh. Vanuit dezelfde behoefte is er ruimte voor de terugkeer (.back to the future.) van huis-aan-huis-winkeliers, zoals de eier- en de kaasboer. Ook nieuwe combinaties van retail en horeca, van food en non-food, van producten en diensten, en van merken zijn kansrijk. Van Eataly tot IKEA: cafés en restaurants zijn onmisbare onderdelen van winkelconcepten. De loketten van het postkantoor en de stomerij bevinden zich inmiddels in de Ako en Primera. PhoneHouse en Ziggo vestigen zich met shop-in-shops in de Mediamarkt, omdat dat veel effectiever is dan het gebruik van hun eigen winkels. Ook warenhuize als de Bijenkorf en JCPenney richten hun strategie op de huisvesting en marketing van shop-in-shops.

Krachten bundelen
Door middel van internet kunnen winkels in buurten en straten met een eigen karakter de krachten bundelen en gezamenlijk een sterk merk opbouwen, zoals de 9 straatjes in Amsterdam en de Koopgoot in Rotterdam. Technologie voegt ook een dimensie toe aan winkelcentra, waardoor ze hun serviceniveau kunnen verhogen en zich ontwikkelen tot test- en ervaringswerelden. Succesvolle voorbeelden daarvan zijn Westfield Stratford City in Londen, Stadshart in Amstelveen en Entre Deux in Maastricht. Om de kansen te benutten moet er veel meer belang worden gehecht aan flexibiliteit en samenwerking. Rondom de winkel moeten zaken sneller veranderen, meer variëteit, meer dynamiek, meer flexibiliteit. In de winkel maakt de technologie aanpassingen steeds simpeler, maar daarbuiten blijft het ingewikkeld. Ondanks de politieke belofte van deregulering is de regeldruk in Nederland nog steeds een groot probleem. Er is veel te veel betutteling. Alles moet er hetzelfde uitzien. Een deur hoeft niet altijd twee meter tachtig te zijn, soms is een smallere deur gewoon beter.

Een dynamische toekomst
De trends in technologie en consumentengedrag leiden niet tot eenduidige toekomstscenario’s. Over het tempo van de veranderingen werd door de gesprekspartners erg verschillend gedacht. De een houdt het op vijf tot tien jaar, volgens de ander loopt het niet zo’n vaart: De overgang van kruidenier naar supermarkt duurde ook minstens veertig jaar. Hybride concepten hebben weliswaar de toekomst. Daarover zijn de meesten het wel eens: in de wisselwerking van fysiek en digitaal, combinaties van winkels en horeca, en van winkelsoorten en merken vindt de innovatie plaats. Maar aan de dominante rol van internetwinkels wordt door sommigen getwijfeld: Er zijn nog weinig pure spelers die geld verdienen. De exponentiële groei die aan
internet wordt toegeschreven zal zeker afzwakken. Anderen denken dat datatechnologie ervoor zal zorgen dat het weer klein, leuk en persoonlijk wordt. In elk geval zal er de komende jaren weinig ruimte zijn voor conservatisme. Zekerheid staat gelijk aan rigiditeit. Terwijl het omgekeerde nu juist waar is: hoe dynamischer en flexibeler je bent, des te zekerder je bent.’

Het volledige verslag van de rondetafelgesprekken  is te lezen op deze site. 

Deelnemers aan de Ronde
Bovenstaande visie is afkomstig uit twee rondetafelgesprekken die plaatsvonden in juni van dit jaar. De deelnemers waren:
John Berghoff, brand director VBAT;
Nicolaas Bloemers, managing director EasyWalker;
Freek Claessens, managing partner Claessens-Erdmann;
Robbrecht den Engelse, partner Bureau Loods;
Marcel Evers, manager beleid en advies INretail;
Maurice de Gruyter, directeur MDG consulting;
Gert Knoop, director sales Ziggo;
Daniël de Lange, directeur-eigenaar EasyWalker;
John Maatman, directeur-eigenaar van Bearandbunny;
Hilke Nijmeijer, asset manager retail CBRE;
Arno Ruigrok, associate director Multi Development;
Joris de van der Schueren, fund director Redevco;
Dingeman Kuilman, gespreksleider en consultant van Het Nieuwe Noorden;
Dolf Karsemeijer, account director Hypsos Retail International.