[onderzoek] Woonwinkels scoren slecht op "Beste service"

Dat blijkt uit Uitblinkers Woonbranche, een grootschalig onderzoek van Multiscope onder ruim 5.700 Nederlanders. Uit het onderzoek bleek ook dat er een positief verband bestaat tussen de score op “beste product” en “geloofwaardigheid”.

Belang service
Woonwinkels vormen een subbranche binnen de woonbranche. Van alle subbranches ontvangen woonwinkels gemiddeld de laagste scores op de waardestrategie “beste service” (3,27). Opvallend volgens Multiscope, want een relatief groot deel van de consumenten vindt “beste service” het belangrijkst wanneer zij klant zijn binnen de woonwinkelbranche. Het kan dus interessant zijn voor woonwinkels om zich te richten op deze waardestrategie stelt de marktonderzoeker .

Hubo uitblinker op “beste service”
Hubo is de uitblinker op ‘beste service’ (3,67, Gemeten op een vijfpuntsschaal waarbij 1 stond voor helemaal mee oneens en 5 voor helemaal mee eens). Volgens klanten heeft Hubo een uitstekende dienstverlening. Hubo richt zich volgens de klant op een nichemarkt, aangezien maar 15% van de markt kiest voor de ‘beste service’ binnen de bouwbranche.

Verband geloofwaardigheid en service
Winkels die goed scoren op service, halen ook een hoge score op ‘geloofwaardigheid’. Er bestaat dus een verband tussen de mate van geloofwaardigheid die de klant ervaart bij een partij in de woonbranche en de service, stelt Multiscope.

Positioneringsmodel
Het Treacy en Wiersema model vormt de basis voor dit onderzoek. Dit model gaat ervan uit dat je als bedrijf een duidelijke positionering moet kiezen op het gebied van product leadership (beste product), customer intimacy (beste service) of operational excellence (beste proces).

De acht stellingen voor de waardestrategie ‘beste service’ zijn:

•              Investeert in een langdurige klantrelatie
•              Ziet de klant als koning
•              Onderhoudt goed contact met mij
•              Gaat goed met mijn klachten om
•              Biedt persoonlijke service
•              Focust op hoge klanttevredenheid
•              Biedt goede service
•              Levert maatwerk.